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Les 6 Familles de Facteurs RPS
Le rapport Gollac (2011) a structuré les facteurs de risques psychosociaux en 6 grandes familles. Cette grille est la référence pour conduire un diagnostic RPS, rédiger le DUERP et construire un plan de prévention ciblé. Chaque famille constitue une porte d'entrée sur une réalité du travail vécue quotidiennement par des millions de salariés.
Intensité du travail et temps de travail
Cette première famille regroupe les facteurs liés à la quantité de travail demandée, à la pression temporelle exercée et aux contraintes liées aux horaires. Elle constitue souvent la première source de plaintes exprimées dans les enquêtes de satisfaction : trop de travail, pas assez de temps, des journées qui débordent. Pourtant, l'intensité devient un risque non pas lorsqu'elle est ponctuelle, mais lorsqu'elle devient chronique et sans espace de récupération.
Exemples concrets en entreprise
- Agenda surchargé sans possibilité de prioriser — tout est "urgent et prioritaire"
- Heures supplémentaires imposées de façon récurrente au-delà du forfait-jours
- Travail de nuit, horaires décalés, astreintes fréquentes perturbant le rythme biologique
- Réunions en cascade qui empiètent sur le temps de travail "réel"
- Mails professionnels reçus et attendus le soir, le week-end, pendant les congés
- Objectifs de production irréalistes avec menaces de sanctions en cas de non-atteinte
Signaux d'alerte à surveiller
- Salariés régulièrement présents le week-end ou le soir
- Emails envoyés à des heures indécentes (22h, 6h)
- Sentiment exprimé d'être "submergé" et de ne jamais finir
- Impossibilité de prendre de vraies pauses déjeuner
- Congés reportés ou non pris par peur du retard accumulé
Impact sur la santé : troubles du sommeil, fatigue chronique, risque cardiovasculaire accru, burn-out, dépression réactionnelle.
Source : INSEE, enquête emploi 2023. Ce chiffre masque également le phénomène du "taylorisme numérique" qui touche les entrepôts, call centers et plateformes logistiques : chaque geste est chronométré, chaque micro-pause enregistrée, transformant le travail en une course contre la montre permanente.
Exigences émotionnelles
Cette famille concerne le travail émotionnel — concept développé par la sociologue Arlie Hochschild dans "The Managed Heart" (1983). Tout travail impliquant un contact humain nécessite de gérer ses émotions : sourire à un client même lorsque l'on est épuisé, rester calme face à une agression, accompagner la souffrance d'un patient tout en gardant une apparence de neutralité professionnelle. Lorsque cet écart entre ce que l'on ressent et ce que l'on doit montrer devient permanent, on parle de dissonance émotionnelle, qui constitue un facteur majeur d'épuisement.
"Le travail émotionnel consiste à gérer ses propres émotions pour accomplir les attentes de son rôle professionnel. C'est un travail réel, qui use et qui épuise."
Exemples concrets en entreprise
- Soignant contraint de rester "neutre et professionnel" face à la mort d'un patient
- Travailleur social confronté à des situations de grande détresse sans soutien psychologique
- Conseiller clientèle devant "sourire même au téléphone" face à des clients agressifs
- Enseignant gérant des classes difficiles sans formation à la gestion émotionnelle
- Pompier exposé à des scènes traumatisantes sans debriefing psychologique systématique
- Manager contraint d'annoncer des licenciements qu'il désapprouve en affichant une posture positive
Signaux d'alerte à surveiller
- Détachement émotionnel progressif vis-à-vis des usagers ou clients
- Cynisme croissant ("les patients / clients m'épuisent")
- Sentiment de "vider les batteries" sans pouvoir les recharger
- Cauchemars ou pensées intrusives liés au travail (PTSD)
- Pleurs ou irritabilité inhabituels en dehors du travail
Secteurs les plus exposés : santé, services à la personne, éducation, police, pompiers, travailleurs sociaux, forces de l'ordre.
Le rapport Gollac range dans cette famille le travail émotionnellement exigeant : relation au public en tension, contact avec la détresse, obligation de sourire ou de masquer ce que l'on ressent. L'épuisement émotionnel est par ailleurs la première dimension du burn-out dans le modèle de Maslach (MBI — Maslach Burnout Inventory) : c'est souvent la porte d'entrée du syndrome d'épuisement professionnel.
Manque d'autonomie et de latitude décisionnelle
Dans le modèle de Karasek (1979), la latitude décisionnelle est l'un des deux axes principaux de mesure du stress au travail. Elle recouvre deux dimensions : l'autonomie dans l'organisation de son travail (pouvoir décider comment faire) et le développement des compétences (avoir un travail varié, apprendre). Un travail avec une forte demande et une faible autonomie constitue le "job strain" — le carré rouge du modèle — associé au plus fort risque cardiovasculaire et psychologique.
"Un travail psychologiquement exigeant ET contrôlant — forte demande et faible contrôle — génère les risques les plus élevés pour la santé cardiovasculaire et mentale."
Exemples concrets en entreprise
- Procédures si rigides que chaque geste est dicté — plus de marge de manœuvre
- Surveillance permanente : monitoring des appels, géolocalisation, logs de connexion informatique
- Scripts imposés dans les centres d'appels, toute improvisation sanctionnée
- Absence de formation ou de perspectives d'évolution — poste figé depuis des années
- Décisions prises "en haut" sans consultation des équipes opérationnelles
- Préparation de commandes pilotée au terminal vocal : chaque mouvement chronométré, chaque pause enregistrée
Signaux d'alerte à surveiller
- Sentiment d'infantilisation ou de "ne servir qu'à exécuter"
- Salariés passifs, sans initiative, attendant les instructions
- Taux d'absentéisme élevé dans les services très contraints
- Impossibilité d'adapter le travail en cas d'imprévu ou de difficulté
- Résistance ou démotivation face aux projets de l'entreprise
Impact santé : risque cardiovasculaire, dépression, sentiment d'impuissance acquise, désengagement profond.
Source : DARES, enquête Conditions de travail 2022. Ce chiffre illustre l'ampleur du phénomène d'hétéronomie dans les emplois d'exécution. Le paradoxe est que l'autonomie s'est accrue pour les cadres et les "cols blancs", mais a diminué pour les emplois peu qualifiés depuis l'introduction des outils numériques de contrôle.
Mauvaise qualité des rapports sociaux et des relations de travail
Le travail est une activité éminemment sociale. La qualité des relations — avec la hiérarchie, les collègues, mais aussi les clients — est un puissant modérateur des autres facteurs de risque. Le soutien social est reconnu depuis Karasek comme une variable protectrice essentielle : il atténue les effets du "job strain". En revanche, son absence ou sa dégradation — voire son remplacement par des relations de compétition, d'hostilité ou d'indifférence — amplifie tous les autres risques et peut conduire à des situations de harcèlement.
Exemples concrets en entreprise
- Manager absent en cas de problème ou qui "ne veut pas entendre les difficultés"
- Compétition interne exacerbée : collègues en rivalité, primes individuelles déstabilisantes
- Humiliations publiques lors des réunions de résultats, dénigrement des personnes
- Absence totale de reconnaissance : ni verbale, ni financière, ni symbolique
- Conflits interpersonnels chroniques non gérés par le management
- Isolement paradoxal en open-space : entouré de monde mais sans vrai lien social
Signaux d'alerte à surveiller
- Ambiance froide, absence d'entraide dans l'équipe
- Taux d'absentéisme anormalement élevé dans un service
- Conflits répétés portés à la RH ou signalés par le CSE
- Salarié isolé, évité, dont le travail est systématiquement critiqué
- Témoignages de management par la peur ou la honte
Impact santé : harcèlement moral reconnu, dépression sévère, invalidité, mais aussi turn-over massif et coûteux pour l'entreprise.
Le déficit de soutien managérial est mesuré dans les enquêtes publiques par les items « aide et soutien du supérieur » du questionnaire de Karasek ; les taux publiés varient d'une vague à l'autre et ne sont pas repris ici sous forme d'un chiffre unique. Le mécanisme, lui, est établi : le modèle demande-contrôle-soutien, complété par Johnson et Hall en 1988, montre que l'absence de soutien social aggrave nettement les effets sur la santé d'une situation de forte demande et faible latitude — c'est la configuration dite iso-strain, la plus délétère des quatre.
Conflits de valeurs et qualité empêchée
Cette famille regroupe les situations où un salarié est contraint de faire des choses contraires à ses valeurs professionnelles, éthiques ou personnelles. La psychologie du travail distingue deux types de conflits : la dissonance éthique (ce qu'on me demande est contraire à ce en quoi je crois) et la qualité empêchée (je sais comment bien faire mais on ne me donne pas les moyens de le faire). Le sociologue David Graeber a popularisé le concept de "bullshit jobs" (2018) pour désigner ces emplois où les salariés eux-mêmes reconnaissent l'inutilité sociale de leur travail — une source de souffrance profonde.
Exemples concrets en entreprise
- Médecin contraint de signer des certificats ou prescriptions qu'il juge médicalement inappropriés
- Vendeur forcé de pousser des produits à des clients fragiles (démarchage téléphonique)
- RH contraint de licencier des personnes alors qu'il est convaincu que l'entreprise a les moyens de les garder
- Enseignant empêché de s'adapter aux besoins réels de sa classe par des programmes rigides
- Injonctions contradictoires : "faites du chiffre" ET "satisfaites les clients" — sans ressources suffisantes
- Employé réalisant des tâches répétitives sans aucun sens pour l'organisation
Signaux d'alerte à surveiller
- Sentiment de "faire un travail bâclé" ou "honteux" — honte de son travail
- Expressions comme "je ne peux plus me regarder dans un miroir"
- Désidentification progressive : "ce n'est qu'un travail alimentaire"
- Perte de sens, cynisme professionnel, "à quoi ça sert ?"
- Suractivité compensatoire ou, au contraire, résignation passive
Impact santé : depression d'épuisement professionnel, anxiété morale, syndrome du "bore-out" par manque de sens.
Les enquêtes d'opinion privées avancent sur ce point des chiffres très dispersés et non reproductibles : aucun n'est repris ici. Ce que décrit le rapport Gollac est en revanche précis — les conflits de valeurs recouvrent le conflit éthique (devoir agir contre ses convictions), la qualité empêchée (ne pas pouvoir faire un travail dont on soit fier) et le sentiment de travail inutile. Les conflits de rôle, quand les injonctions de qualité et de productivité s'opposent frontalement, en sont la forme la plus courante en milieu industriel.
Insécurité de la situation de travail
Cette sixième famille concerne l'ensemble des facteurs générant de l'incertitude quant à l'avenir de l'emploi et des conditions de travail. Elle ne se limite pas à la peur du licenciement : elle inclut aussi l'anxiété face aux réorganisations permanentes, l'incertitude sur les salaires et primes, et les effets psychologiques bien documentés de la précarité contractuelle. Le modèle de Siegrist (effort-récompense) met en évidence que l'insécurité de l'emploi est l'une des formes de non-récompense les plus délétères — plus impactante parfois que l'absence de reconnaissance financière.
Exemples concrets en entreprise
- CDD et intérim enchaînés sans perspective de CDI — précarité institutionnalisée
- Annonce d'un plan de sauvegarde de l'emploi (PSE) sans communication claire
- Réorganisations tous les 18 mois avec changements de périmètre et de manager
- Incertitude sur le versement des primes variables (70 % du salaire variable)
- Rumeurs de rachat, de fusion ou de délocalisation sans communication officielle
- Syndrome du "survivant" après des licenciements collectifs : culpabilité + surcharge des rescapés
Signaux d'alerte à surveiller
- Rumeurs persistantes et non démenties par la direction
- Salariés qui cherchent activement à partir "avant qu'il soit trop tard"
- Anxiété exprimée lors des entretiens annuels sur l'avenir du poste
- Paralysie décisionnelle : "à quoi bon s'investir si on va être restructuré ?"
- Turn-over élevé des CDD et intérimaires sans renouvellement
Impact santé : anxiété chronique, troubles du sommeil, dépression, mais aussi prise de risques accrue (présentéisme forcé malgré la maladie).
Source : DARES, enquête Conditions de travail 2023. Ce chiffre est remarquable car il concerne des salariés en CDI — théoriquement les plus protégés. Il illustre que l'insécurité n'est pas uniquement contractuelle mais aussi psychologique, liée à l'environnement économique et aux discours organisationnels permanents sur la performance et la compétitivité.
Tableau de synthèse des 6 familles de facteurs RPS
| # | Famille de facteurs | Exemple type | Niveau de risque habituel |
|---|---|---|---|
| 1 | Intensité du travail | Surcharge chronique, travail de nuit, urgences permanentes | Élevé |
| 2 | Exigences émotionnelles | Contact avec la souffrance, dissonance émotionnelle imposée | Élevé |
| 3 | Manque d'autonomie | Travail très prescrit, surveillance excessive, pas d'initiative possible | Moyen-élevé |
| 4 | Mauvais rapports sociaux | Harcèlement, management par la peur, absence de reconnaissance | Élevé |
| 5 | Conflits de valeurs | Qualité empêchée, injonctions contradictoires, travail inutile | Moyen |
| 6 | Insécurité de l'emploi | Précarité contractuelle, restructurations, peur du licenciement | Moyen-élevé |
Testez votre compréhension
Deux questions pour valider votre maîtrise des 6 familles de facteurs RPS.
Un médecin urgentiste contraint de sortir des patients en 5 minutes par manque de personnel, alors qu'il estime que cela est médicalement insuffisant, est principalement exposé à quelle famille ?
Dans une entreprise qui impose à ses téléopérateurs de suivre un script précis, surveille le nombre de secondes entre deux appels et sanctionne toute improvisation, quelle famille de facteurs est principalement en jeu ?
Mettre en pratique
Questions fréquentes
Sources & références
- Rapport Gollac — Mesurer les facteurs psychosociaux de risque au travail pour les maîtriser (collège d'expertise, 2011), Ministère du travail
- INRS — Risques psychosociaux : dossier de référence
- Réseau Anact-Aract — prévention des risques psychosociaux et qualité de vie au travail
- DARES / DGT / Santé publique France — enquête SUMER