Harcèlement et Violences au Travail
Module 4 / 5
4.3 Violence interne et externe : identifier et réagir
La violence au travail ne se limite pas aux coups et blessures. Elle inclut les insultes, les menaces, les humiliations et les intimidations. L'accord-cadre européen du 26 avril 2007 sur le harcèlement et la violence au travail, transposé en France par l'ANI du 26 mars 2010, en donne une définition complète et distingue les violences selon leur origine — interne ou externe à l'organisation.
Définitions — l'accord-cadre européen du 26 avril 2007
"La violence au travail est constituée lorsqu'un ou plusieurs travailleurs ou cadres sont maltraités, menacés ou agressés dans des circonstances liées au travail, y compris lors des trajets domicile-travail."
Cet accord-cadre européen a été transposé en France par l'Accord National Interprofessionnel (ANI) du 26 mars 2010. Il pose une distinction fondamentale entre deux types de violence, selon que l'auteur appartient ou non à l'organisation. Il pose également la distinction entre la violence et le harcèlement : la violence peut être un acte unique et grave, là où le harcèlement moral requiert la répétition. Cette nuance est juridiquement importante.
Violence INTERNE
Violence exercée par des membres de l'organisation eux-mêmes, quelle que soit leur position hiérarchique (managers, collègues, subordonnés).
Formes : insultes, menaces, humiliations publiques, coups, bousculades, messages agressifs, intimidation, chantage (non sexuel), cyberharcèlement via messageries internes.
Différence avec le harcèlement moral : la violence interne peut être un acte unique et grave, tandis que le harcèlement moral requiert la répétition.
Violence EXTERNE
Violence provenant de personnes extérieures à l'organisation : clients, usagers, patients, grand public, représentants d'autres entreprises.
Formes : agressions verbales (insultes, menaces, cris), agressions physiques (coups, objets jetés), vol à main armée, agressions numériques (messages menaçants), humiliations publiques.
Secteurs particulièrement exposés : santé, commerce, éducation, transports, services publics, sécurité.
Tableau comparatif — violence interne vs externe
| Critère | Violence interne | Violence externe |
|---|---|---|
| Auteur | Membre de l'organisation (toute position hiérarchique) | Personne extérieure (client, patient, usager, tiers) |
| Acte unique suffisant ? | Oui — un acte grave unique peut suffire | Oui — une agression unique est constitutive |
| Responsabilité principale | Employeur (obligation de prévention + réaction) | Employeur (prévention) + auteur externe (pénal) |
| Secteurs les plus exposés | Tous secteurs sous stress organisationnel élevé | Santé, commerce, transport, éducation, services publics |
| Lien avec le harcèlement moral | Peut se confondre si les actes sont répétés | Rarement constitutif de harcèlement moral (tiers externe) |
La violence externe — secteurs exposés et données chiffrées
La violence externe au travail est un phénomène massif et sous-déclaré. Les enquêtes nationales (SUMER, DARES) et les données sectorielles montrent une réalité préoccupante dans plusieurs secteurs d'activité.
Secteur de la santé
14% des infirmiers déclarent avoir subi une agression physique au cours de l'année (enquête ANFH). Les services des urgences, les EHPAD, les centres médico-psychologiques (CMP) et les services de psychiatrie sont particulièrement exposés.
Causes fréquentes : frustration des patients et des familles face aux temps d'attente, douleur non soulagée, maladies psychiatriques ou neurologiques (démence), états d'agitation liés à une addiction.
Formes : insultes, menaces verbales, crachats, coups, morsures, projections d'objets. Les professionnels de nuit sont particulièrement vulnérables.
Commerce et grande distribution
Entre 50 000 et 80 000 agressions estimées par an dans le commerce de détail en France (INRS). Les caissiers/caissières, le personnel de service clientèle et les agents de sécurité sont les plus exposés.
Formes : vols à main armée, agressions lors des opérations de caisse, insultes de clients mécontents, menaces liées aux refus de remboursement ou aux politiques de prix.
Facteurs aggravants : travail isolé, gestion d'argent liquide, horaires décalés (soirée, nuit), zones géographiques défavorisées.
Transports publics
1 agent RATP sur 3 déclarait avoir été agressé en 2022 (rapport annuel RATP). Les chauffeurs de bus, conducteurs de train, contrôleurs et agents de stations sont parmi les métiers les plus exposés en France.
Formes : insultes, crachats, menaces, jets d'objets, coups lors de contrôles de titres de transport, agressions liées aux retards ou suppressions de services.
Facteur clé : l'isolement du chauffeur (seul dans sa cabine) aggrave la vulnérabilité et retarde les secours.
Services publics et travailleurs sociaux
Les guichets de Pôle Emploi (maintenant France Travail), de la CAF, des préfectures, des mairies et les services d'accueil des hôpitaux sont régulièrement le théâtre d'agressions verbales, voire physiques.
Travailleurs sociaux : éducateurs spécialisés, assistants sociaux, agents de protection de l'enfance — exposés lors des visites à domicile ou en contexte de crise familiale.
Facteur aggravant : l'annonce de décisions défavorables (refus d'aide, signalement, retrait d'enfant) peut déclencher des réactions violentes.
Tableau : secteurs exposés à la violence externe
| Secteur | Type de violence dominant | Données / fréquence | Facteurs aggravants |
|---|---|---|---|
| Santé (urgences, psychiatrie, EHPAD) | Physique + verbale | 14% des infirmiers agressés/an (ANFH) | Isolement, nuit, patients vulnérables |
| Commerce et distribution | Verbale + vols à main armée | 50 000-80 000 agressions/an (INRS) | Gestion espèces, isolement, horaires décalés |
| Transports publics | Verbale + physique | 1 agent RATP/3 agressé en 2022 | Contrôles, retards, isolement du conducteur |
| Éducation | Verbale + physique | Enquête SIVIS (EN) : plusieurs milliers/an | Violence des élèves, des parents |
| Services publics / travail social | Verbale + menaces | En hausse continue (DGCS) | Annonce de décisions défavorables, visites à domicile |
La violence interne — comportements, contextes et signaux d'alerte
La violence interne est souvent plus difficile à identifier que la violence externe car elle peut être banalisée, minimisée ou présentée comme "normale" dans certaines cultures d'entreprise. Sa différence fondamentale avec le harcèlement moral : la violence interne peut être un acte unique et grave.
Formes de violence interne
Violences verbales et psychologiques
- Insultes, humiliations publiques, cris répétés
- Menaces verbales (menaces sur l'emploi, sur l'intégrité physique)
- Intimidation, manipulation, chantage non sexuel
- Propos dégradants sur l'identité ou les capacités professionnelles
- Dénigrement systématique devant les collègues ou clients
Violences physiques
- Coups, gifles, bousculades volontaires
- Dégradations volontaires des effets personnels du salarié
- Gestes d'intimidation physique (s'approcher de manière menaçante, bloquer le passage)
- Sabotage délibéré des outils de travail du collègue
Cyberharcèlement interne
- Messages agressifs ou insultants via les messageries professionnelles (Slack, Teams, e-mail)
- Diffusion de rumeurs ou d'informations dégradantes via des canaux numériques internes
- Exclusion délibérée de groupes de communication professionnels
- Publication de contenus humiliants sur les réseaux sociaux internes
Signaux collectifs d'alerte
Ces indicateurs au niveau de l'équipe ou de l'organisation doivent alerter le CSE, le médecin du travail et la direction :
- Taux de turn-over anormalement élevé dans une équipe spécifique
- Nombreux arrêts maladie en lien avec des événements précis ou un manager précis
- Dégradation brutale de la qualité de vie au travail (QVCT) mesurée par baromètre interne
- Alertes répétées du CSE ou du médecin du travail sur une même équipe
- Augmentation des conflits internes formellement signalés
Contextes organisationnels favorables à la violence interne
Stress organisationnel extrême
Objectifs irréalistes, restructurations brutales et répétées, pression des délais, compétition interne exacerbée pour des ressources rares (primes, postes)
Tolérance implicite
Absence de sanction des comportements violents, management par la peur légitimé par la direction, culture du "tout est permis pour performer"
Dysfonctionnements organisationnels
Rôles flous, conflits de territoires entre équipes, management contradictoire, jalousie professionnelle amplifiée par un système de promotion opaque
Le droit de retrait face à la violence (L4131-1)
"Le travailleur alerte immédiatement l'employeur de toute situation de travail dont il a un motif raisonnable de penser qu'elle présente un danger grave et imminent pour sa vie ou sa santé ainsi que de toute défectuosité qu'il constate dans les systèmes de protection. Il peut se retirer d'une telle situation."
Danger GRAVE
La menace doit être sérieuse et réelle pour la vie ou la santé du salarié. Un simple inconfort ou une désorganisation du travail ne suffisent pas. Exemples : patient armé et agité, agression physique en cours, situation de guet-apens.
Danger IMMINENT
Le danger doit être présent ou très proche dans le temps — pas hypothétique ou futur lointain. Un risque général lié au secteur d'activité (ex : "il pourrait se passer quelque chose") ne constitue pas un danger imminent.
MOTIF RAISONNABLE
Le salarié doit avoir un motif raisonnable de croire au danger — apprécié objectivement. Si un homme prudent placé dans la même situation aurait perçu le même danger, le droit de retrait est légitime (Cass. soc., 23 avr. 2003).
Procédure et protections légales
Comment exercer le droit de retrait
- Informer immédiatement l'employeur ou son représentant de la situation de danger perçue
- Se retirer du poste ou de la zone de danger — sans abandonner le travail de manière abusive
- Ne pas créer soi-même un danger pour les autres salariés en se retirant
- Reprendre le poste dès que le danger est écarté ou que les mesures nécessaires ont été prises par l'employeur
Protection du salarié (L4131-3)
- L'employeur ne peut pas retenir le salaire si le droit de retrait est exercé légitimement
- L'employeur ne peut pas prendre de mesure de rétorsion (licenciement, sanction) si le motif raisonnable est établi
- En cas de litige, c'est au juge d'apprécier le caractère raisonnable du motif invoqué
Limites : le droit de retrait ne s'applique pas si le salarié est lui-même à l'origine du danger, ni dans les métiers impliquant une prise de risque normale (pompiers, forces de l'ordre).
Cas particulier : violence externe et droit de retrait en milieu de soin
La question du droit de retrait face à un patient violent est délicate. La jurisprudence est nuancée : un soignant en service d'urgences ne peut pas invoquer le droit de retrait pour l'ensemble des patients agités (risque inhérent au métier). Mais face à une agression physique directe et grave, le droit de retrait peut être exercé. Les juridictions apprécient au cas par cas le caractère "raisonnable" du motif et l'intensité du danger. Il est conseillé aux établissements de santé d'établir des protocoles clairs de gestion des patients violents.
Obligations de l'employeur face à la violence
L'article L4121-1 du Code du travail impose à l'employeur une obligation générale de prévention des risques pour la santé et la sécurité des salariés, y compris les risques de violence. Cette obligation est renforcée par l'obligation d'évaluation (DUERP) et par les textes sectoriels.
Évaluation et prévention de la violence externe
- Intégrer le risque de violence dans le DUERP (Document Unique d'Évaluation des Risques Professionnels) — obligation légale
- Mesures architecturales et techniques : vitres de protection, boutons d'alerte silencieux, caméras de surveillance, sas d'entrée sécurisés
- Formation aux techniques de désescalade verbale et de gestion des situations agressives
- Travail en binôme dans les situations à risque identifiées (visites à domicile, guichets isolés, nuit)
- Procédures d'alerte interne et de secours documentées et connues de tous
- Protocole de soutien post-agression déclenché systématiquement après tout incident
Prévention de la violence interne
- Code de conduite explicite interdisant les comportements violents, intégré au règlement intérieur
- Procédure de traitement des plaintes pour violence interne, distincte de celle du harcèlement moral
- Formation des managers à la gestion des conflits, à la médiation, à la communication non-violente (CNV)
- Médiation interne ou externe pour les conflits avant qu'ils ne dégénèrent
- Sanctions disciplinaires systématiques des comportements violents (tolérance zéro)
- Baromètre social annuel pour détecter les signaux faibles
Tableau : obligations légales selon le type de violence
| Type de violence | Mesure préventive principale | Acteur responsable | Base légale |
|---|---|---|---|
| Violence externe (agression cliente) | Aménagement physique + formation désescalade | Employeur + CSE/CSSCT | L4121-1, L4121-2 CT |
| Violence interne (insultes, coups) | Code de conduite + procédure disciplinaire | Direction + RH | L4121-1, règlement intérieur |
| Cyberharcèlement interne | Charte numérique + politique messagerie | DSI + RH + Direction | L4121-1, RGPD, règlement intérieur |
| Violence externe (vol à main armée) | Sécurité physique + protocole d'urgence | Employeur + forces de l'ordre | L4121-1 + Code pénal |
Rôle du CSE/CSSCT dans la prévention des violences
Le CSE (et sa commission CSSCT dans les entreprises de +300 salariés) peut déclencher un droit d'alerte en cas de danger grave pour la santé des salariés. En matière de violence externe, il peut exiger la mise en place d'équipements de protection (vitres blindées, systèmes d'alarme, équipes en binôme). En matière de violence interne, il peut demander une expertise indépendante sur les risques psychosociaux lorsque les indicateurs s'aggravent. Il est systématiquement consulté lors de la mise à jour du DUERP.
L'accompagnement post-agression — soutien et réparation
Après un événement violent (agression physique, braquage, agression verbale grave), le soutien à la victime est une obligation morale et une obligation juridique pour l'employeur. La prise en charge doit être rapide et structurée pour prévenir le développement d'un syndrome de stress post-traumatique (PTSD).
Le syndrome de stress post-traumatique (PTSD)
Entre 15 et 30% des victimes d'une agression grave en milieu professionnel développent un PTSD dans les semaines ou mois suivants l'événement.
Signes à surveiller :
- Flashbacks et reviviscences intrusives de l'événement
- Cauchemars répétés liés à l'agression
- Hypervigilance et réactions d'alarme exagérées
- Évitement des situations rappelant l'événement (lieu, personnes, sons)
- Troubles du sommeil, irritabilité, difficultés de concentration
- Repli sur soi, perte d'intérêt pour les activités habituelles
Accompagnements thérapeutiques
Plusieurs approches thérapeutiques sont efficaces pour traiter le PTSD lié à une agression professionnelle :
- EMDR (Eye Movement Desensitization and Reprocessing) : technique validée scientifiquement, reconnue par l'OMS pour le PTSD. Traitement par mouvements oculaires pendant l'évocation du traumatisme.
- TCC-T (Thérapie Cognitivo-Comportementale orientée Trauma) : travail sur les pensées et comportements liés au traumatisme
- Débriefing psychologique (dans les 24-72h) : technique de verbalisation collective ou individuelle de l'événement pour éviter la fixation traumatique
Obligations légales post-agression
Déclaration en accident du travail
Obligation légale de l'employeur dans les 48h suivant l'agression. La victime d'une agression externe (client, patient) est couverte par l'assurance AT. La déclaration est obligatoire, même si la victime minimise la situation.
Suivi par le médecin du travail
Visite de reprise obligatoire après tout arrêt de travail de plus de 30 jours lié à un AT. Si la victime reprend sans arrêt, une consultation avec le médecin du travail reste fortement conseillée pour évaluer l'aptitude et l'état psychologique.
Aménagement de poste si nécessaire
Sur recommandation du médecin du travail, l'employeur peut être tenu d'aménager le poste (suppression des contacts avec les clients, télétravail temporaire, changement d'affectation) pour faciliter le retour au travail.
Tableau : chronologie de l'accompagnement post-agression
| Délai | Action recommandée | Acteur | Objectif |
|---|---|---|---|
| Immédiatement (J+0) | Mise à l'écart de la victime, soins si blessures physiques, sécurisation de la situation | Manager + collègues | Protéger la victime, stabiliser la situation |
| Même jour (J+0) | Déclaration d'accident du travail, signalement interne, contact du médecin du travail si possible | RH + employeur | Couverture légale + traçabilité |
| J+1 à J+3 | Débriefing psychologique individuel ou collectif avec un psychologue du travail | Psychologue + RH | Prévenir la fixation traumatique |
| J+7 à J+30 | Suivi psychologique si nécessaire (EMDR, TCC-T), consultation médecin du travail | Médecin du travail + thérapeute | Traitement du PTSD si développé |
| Retour au travail | Visite de reprise, aménagement de poste si recommandé, entretien de retour avec le manager | Médecin du travail + manager | Réintégration progressive et sécurisée |
Testez vos acquis
Deux questions pour vérifier votre compréhension des mécanismes de la violence au travail.