Le réflexe le plus important du métier tient en une phrase : « qu'est-ce que le contrat dit ? ». Pas « est-ce juste ? », pas « le client exagère », pas « on a fait beaucoup d'efforts ». Ces ressentis peuvent être fondés, mais ils ne valent rien devant un client, un médiateur ou un juge. Seul le contrat fait foi.

Cela change la façon de lire. Le conducteur de travaux lit le contrat pour exécuter : que dois-je construire, dans quel ordre ? Le claim manager le lit pour identifier les droits et les risques : qu'est-ce qui protège l'entreprise si le client défaille, et qu'est-ce qui l'expose si elle-même défaille ? Ce sont deux lectures complémentaires du même document.

Concrètement, le claim manager surligne le contrat dès réception. Il ne cherche pas à tout mémoriser : il repère les clauses qui, le jour où un événement surviendra, diront « voici qui en porte la conséquence ». Un événement sans clause qui s'y rattache est beaucoup plus difficile à transformer en compensation.

La plupart des claims sortants naissent d'un manquement du client à ses propres obligations. Or ces obligations sont souvent moins lues que celles de l'entreprise. Le claim manager les surligne en priorité.

• L'accès au site. Le client doit généralement mettre les zones de travail à disposition à certaines dates. Un accès remis en retard décale tout le travail aval — c'est précisément notre cas fil rouge.
• Les données d'entrée. Plans, spécifications, résultats d'études, validations : si le client doit les fournir et tarde, l'entreprise ne peut pas avancer comme prévu.
• Les permis et autorisations. Quand l'obtention de certaines autorisations incombe au client, leur retard peut bloquer le démarrage de phases entières.
• Les fournitures client. Certains marchés prévoient que le client fournit des équipements ou matériaux ; leur livraison tardive ou non conforme ouvre des droits.

Pour chacune, le claim manager note deux choses : quelle est l'obligation exacte, et quelle conséquence le contrat attache à son non-respect (délai supplémentaire, prise en charge de surcoûts, etc.). C'est ce couple obligation/conséquence qui fonde le futur claim.

Trois familles de clauses structurent toute la mécanique du claim. Elles méritent une lecture particulièrement attentive.

Les délais et jalons contractuels. Quelles sont les échéances ? Lesquelles déclenchent des pénalités ? Lesquelles peuvent être décalées par une extension of time ? Sans cette cartographie des délais, impossible de démontrer plus tard qu'un événement a touché une échéance protégée.

Les mécanismes de modification (variations / avenants). Comment une modification de périmètre doit-elle être demandée, instruite, validée et chiffrée ? Qui peut l'ordonner ? Le respect scrupuleux de ce circuit est ce qui transforme un travail supplémentaire en avenant payable, plutôt qu'en surcoût subi.

Les clauses de notification. C'est le point le plus piégeux pour qui débute. Beaucoup de contrats imposent que, dès qu'un événement survient, l'entreprise le notifie par écrit dans un délai prévu au contrat. Le principe est généralisable ; le délai, lui, dépend strictement du contrat signé.

Deux derniers points complètent la lecture défensive du contrat.

Les pénalités et leurs plafonds. Le contrat prévoit généralement des pénalités si l'entreprise dépasse certaines échéances. Le claim manager repère leur montant, leur déclencheur, et surtout leur plafond éventuel. C'est important : une extension of time bien obtenue peut éviter d'entrer dans la zone des pénalités. La gestion du délai est donc aussi une gestion du risque financier.

L'ordre de priorité des pièces contractuelles. Un marché n'est presque jamais un document unique : il empile des conditions particulières, des conditions générales, des spécifications techniques, des plans, des annexes. Quand deux pièces se contredisent, le contrat fixe en principe laquelle l'emporte. Connaître cet ordre permet, en cas d'ambiguïté, de savoir quel texte sert d'appui — un réflexe précieux dès qu'une divergence apparaît.

Ces principes (priorité des pièces, plafonnement des pénalités) sont des notions générales : leur contenu exact se lit toujours dans le contrat du projet, jamais dans une règle mémorisée d'avance.

Sans entrer dans le droit — ce n'est pas l'objet de cette formation — il est utile de situer les deux grands cadres dans lesquels s'inscrivent les marchés de construction. La logique du claim s'y applique différemment.

Dans les marchés privés, la liberté contractuelle est large : les parties écrivent leurs propres règles. Pour les projets internationaux et industriels, on rencontre fréquemment des contrats types reconnus (par exemple les modèles de la FIDIC), qui organisent justement la gestion des événements, des notifications et des réclamations. On les évoque ici comme cadres de référence, sans citer de numéros de clauses ni de délais : ceux-ci dépendent de la version et de la rédaction effectivement signées.

Dans les marchés publics français, le cadre est davantage encadré par des documents généraux types (les CCAG, cahiers des clauses administratives générales) auxquels le marché renvoie. Dans ce contexte, la réclamation prend une forme spécifique — on parle souvent de mémoire en réclamation, document formalisé par lequel l'entreprise présente ses demandes. Là encore, on retient la notion et le principe ; les délais et modalités précis se lisent dans les pièces du marché concerné.

Le contrat fait souvent des centaines de pages. Personne sur le chantier ne le lira en entier. Le claim manager produit donc un livrable décisif : la fiche contrat, une synthèse d'une page des clauses critiques, diffusée à toute l'équipe projet dès le démarrage.

Cette fiche n'a pas vocation à être exhaustive : elle doit être lue et retenue. Elle rappelle, en clair, ce que chacun doit avoir en tête pour ne pas tuer un futur claim par ignorance.

• Les obligations du client les plus susceptibles d'être manquées (accès, données, fournitures).
• Le mécanisme de notification : qui notifie, sous quelle forme, et le principe « on notifie dès qu'un événement survient » (le délai exact figurant en référence au contrat).
• Le circuit des modifications : comment une demande de travaux supplémentaires doit remonter pour devenir un avenant payable.
• Les jalons et pénalités sensibles, pour que chacun sache quelles échéances ne se ratent pas sans réagir.

Une fiche contrat bien faite est un outil de prévention : elle transforme des clauses enfouies en réflexes partagés. C'est l'une des premières choses qu'un claim manager livre sur un projet.