1.2 De la demande d'intervention à la clôture de l'OT
Toute intervention suit le même chemin dans une GMAO : quelqu'un signale un besoin, la maintenance le qualifie, prépare le travail, le planifie, l'exécute, en rend compte, puis le clôture. Ce circuit tient en huit étapes. Il fixe qui agit à quel moment, et il conditionne tout ce que la GMAO saura ensuite de vos équipements.
Le circuit d'une intervention, en huit étapes
Demande d'intervention
Validation
Préparation de l'OT
Planification et ordonnancement
Exécution
Compte rendu
Clôture technique puis administrative
Historique
Les étapes 1 et 2 concernent la demande ; à partir de l'étape 3, on travaille sur un ordre de travail. Le préventif entre directement à l'étape 3 : il n'a pas besoin de demande.
La demande d'intervention : signaler un besoin, pas prescrire un travail
La demande d'intervention (DI) est le point d'entrée du correctif et de la plupart des petits travaux. Elle peut être émise par un opérateur de production, un chef d'équipe, un agent de la sécurité, un technicien lui-même. Son rôle est de décrire ce qu'on observe, pas de dire ce qu'il faut faire : le diagnostic appartient à la maintenance.
Une DI utile tient en peu de champs, mais chacun compte. Un demandeur qui ne trouve pas l'équipement dans la liste finira par écrire « machine en panne ligne 3 » dans un champ libre, et l'historique ne saura jamais de quelle machine il s'agissait.
| Champ | Pourquoi il est indispensable |
|---|---|
| Équipement concerné | Sans lui, la DI ne rejoint aucun historique. Un repère sur la machine (étiquette, code QR) facilite la sélection. |
| Symptôme observé | Ce qui a été vu, entendu, senti : bruit, fuite, arrêt, défaut affiché. Des listes courtes aident, un champ libre complète. |
| Impact | Arrêt de production, fonctionnement dégradé, risque pour la sécurité, simple gêne. C'est la donnée qui sert au tri. |
| Demandeur, date et heure | Remplis automatiquement par le logiciel : ils permettent de rappeler le demandeur et de mesurer le délai de prise en charge. |
| Photo (facultatif) | Souvent plus parlante qu'une description, surtout pour une fuite ou une casse. |
La validation : trier, prioriser, transformer en OT
Chaque DI passe entre les mains d'une personne habilitée à la valider : chef d'équipe maintenance, planificateur, responsable de secteur, selon l'organisation. Quatre issues sont possibles.
Acceptée
Elle devient un ordre de travail, avec une priorité.
Regroupée
Doublon d'une DI existante, ou rattachée à un OT déjà ouvert sur le même équipement.
Différée
Travail à réaliser lors d'un arrêt programmé, ou en attente d'information.
Refusée
Hors périmètre de la maintenance, ou sans objet. Le motif est écrit et visible du demandeur.
Fixer une priorité sans arbitraire
La priorité ne se règle pas à l'insistance du demandeur. Une méthode courante croise deux informations : la criticité de l'équipement, fixée à l'avance, et l'impact déclaré dans la DI. Un défaut mineur sur un équipement critique peut passer devant un arrêt complet d'une machine redondée. La construction de cette criticité est traitée dans le chapitre matrice de criticité de la formation Fondamentaux de la maintenance.
| Exemple de grille | Impact faible | Fonctionnement dégradé | Arrêt |
|---|---|---|---|
| Équipement critique | P2 | P1 | P1 |
| Équipement important | P3 | P2 | P1 |
| Équipement secondaire ou redondé | P4 | P3 | P2 |
Grille illustrative : le nombre de niveaux et leurs délais de prise en charge sont à définir par chaque site.
Tout risque pour la sécurité des personnes sort de ce calcul : il est traité immédiatement, et l'équipement est mis à l'arrêt si nécessaire, avant toute considération de planning.
Préparer l'ordre de travail : tout réunir avant d'envoyer quelqu'un
L'ordre de travail (OT) est l'autorisation et la description d'un travail de maintenance. Beaucoup d'entreprises parlent de bon de travail (BT) ou de bon d'intervention : c'est le même objet, ou sa version imprimée remise au technicien. L'important est qu'il existe un seul document de référence par intervention.
La préparation fait la différence entre un technicien qui intervient et un technicien qui fait trois allers-retours au magasin. Un OT préparé contient :
- le travail à faire : opérations, issues d'une gamme si le travail est répétitif, ou décrites par le préparateur ;
- les compétences et le temps prévu : nombre d'intervenants, qualification, durée estimée ;
- les pièces et consommables, réservés en magasin, et l'outillage spécifique ;
- la documentation : plans, notice du fabricant, historique récent de l'équipement (la norme NF EN 13460 est consacrée à la documentation pour la maintenance) ;
- les consignes de sécurité propres à l'intervention.
Consignation et permis : la GMAO signale, elle ne remplace pas
Lorsque l'intervention exige une consignation des énergies ou un permis de travail (permis de feu, travail en espace confiné, travail en hauteur), l'OT doit le dire dès la préparation. De nombreuses GMAO permettent de rattacher une procédure de consignation à l'équipement, de sorte qu'elle apparaît automatiquement sur chaque OT concerné.
Planifier, ordonnancer, et traiter les urgences
Deux mots souvent confondus désignent deux horizons différents. La planification décide quelle semaine un travail sera fait, en confrontant la charge (les OT prêts) et la capacité (les heures disponibles des équipes). L'ordonnancement décide qui, quel jour, dans quel ordre, en tenant compte des disponibilités de la production, des pièces arrivées et des compétences présentes.
Planification
Horizon de la semaine ou du mois. Se négocie avec la production : quels équipements peuvent être arrêtés, et quand.
Ordonnancement
Horizon du jour ou du poste. Affecte les OT aux techniciens et fixe l'ordre de passage.
La règle de base est simple : on ne planifie que des OT prêts, c'est-à-dire préparés, pièces disponibles, accès à l'équipement convenu. Un OT planifié alors que la pièce n'est pas arrivée finit reporté, et le planning perd sa crédibilité. La mise en œuvre détaillée de la charge et de la capacité est traitée dans le chapitre OT et plans de maintenance de la formation Data maintenance.
L'urgence : intervenir d'abord, tracer ensuite, mais tracer
Une panne qui arrête une ligne ne passe pas par la validation et la préparation formelles. Le technicien intervient, et l'OT est créé pendant ou juste après l'intervention. Beaucoup de GMAO proposent un « OT d'urgence » qui court-circuite les étapes 2 à 4.
Ce raccourci est légitime s'il reste une exception. Si tout devient urgent, la GMAO ne sert plus qu'à enregistrer après coup ce qui a été subi, et le préventif prend du retard. Le suivi de la part des OT d'urgence dans l'ensemble des OT est un bon signal d'alerte, sans qu'il existe de seuil universel.
OT correctif et OT préventif : deux portes d'entrée
| Critère | OT correctif | OT préventif |
|---|---|---|
| Origine | Une DI, ou une panne constatée par la maintenance. | Une gamme dont l'échéance arrive : date, compteur ou seuil de surveillance. |
| Création | Manuelle, après validation. | Automatique par la GMAO, à l'avance. |
| Préparation | Au cas par cas. | Largement préremplie par la gamme. |
| Planification | Selon la priorité. | Dans une fenêtre autour de l'échéance. |
| Suite possible | Peut conduire à créer ou modifier une gamme. | Peut révéler un défaut et générer un OT correctif. |
Les différentes formes de préventif (systématique, conditionnelle, prévisionnelle) sont définies dans l'article types de maintenance : corrective, curative, préventive. Leur paramétrage dans la GMAO fait l'objet du chapitre 3.3.
Exécution et compte rendu : ce que le technicien laisse derrière lui
Pendant l'exécution, l'OT passe au statut « en cours ». Les GMAO avec application mobile permettent de le démarrer sur place, de consulter la documentation, de pointer les temps et de déclarer les pièces sorties. Sans mobilité, ces informations sont notées sur le bon papier puis ressaisies : c'est faisable, à condition que la ressaisie ait lieu le jour même.
Le compte rendu d'intervention est la partie la plus précieuse de l'OT, et la plus souvent bâclée. C'est lui qui transforme une intervention en connaissance.
Un compte rendu exploitable
- ce qui a été constaté (symptôme confirmé ou non) ;
- la cause identifiée, ou « cause non trouvée » assumé ;
- ce qui a été fait, et les pièces remplacées ;
- les temps passés par intervenant ;
- l'état dans lequel l'équipement est rendu ;
- ce qui reste à faire, le cas échéant.
Un compte rendu inutilisable
- « Fait. »
- « RAS » sur un OT correctif ;
- « Réparé » sans cause ni pièce ;
- temps saisi par défaut, identique sur tous les OT ;
- pièces sorties du magasin non déclarées.
La codification des défaillances (symptôme, cause, remède) et la saisie terrain font l'objet du chapitre retour d'intervention et codes de défaillance. À ce stade, retenir que chaque champ laissé vide aujourd'hui manquera à l'analyse de demain.
Clôture technique, clôture administrative, historique
La clôture se fait en deux temps, souvent par deux personnes différentes.
| Clôture | Qui | Ce qu'elle atteste |
|---|---|---|
| Technique | Le technicien, ou son chef d'équipe. | Le travail est terminé, l'équipement est remis en service dans des conditions sûres, le compte rendu est rédigé. |
| Administrative | Le chef d'équipe, le planificateur ou le responsable. | Le compte rendu est relu et complet, les temps et les pièces sont justes, les coûts sont imputés. L'OT devient non modifiable. |
Cette seconde lecture n'est pas une formalité. C'est le dernier moment où l'on peut demander au technicien ce qu'il a réellement trouvé, tant que l'intervention est fraîche. Une fois l'OT verrouillé, il rejoint l'historique de l'équipement, et cet historique devient la mémoire du service : il sert au diagnostic des pannes suivantes, à l'ajustement des gammes, au calcul des indicateurs de fiabilité et, pour les équipements concernés, de preuve des opérations réalisées.
La règle à paramétrer, pas seulement à afficher
Un OT ne se clôture pas sans compte rendu et sans remise en service sûre de l'équipement : protections remontées, consignation levée selon la procédure, essais réalisés, production informée. Dans la GMAO, cela se traduit par des champs obligatoires qui bloquent le passage au statut « clôturé techniquement » tant qu'ils ne sont pas renseignés.
Avant la clôture technique : la vérification de sortie
- les protecteurs et carters sont remontés, les outils et chiffons retirés de la machine ;
- la consignation est levée selon la procédure, par la personne habilitée à le faire ;
- les essais de fonctionnement ont été réalisés et sont concluants ;
- la production est informée que l'équipement lui est rendu, et dans quel état.
Un OT clôturé qui s'avère mal réalisé ne se rouvre pas en effaçant le passé : on crée un nouvel OT, lié au premier. L'historique garde ainsi la trace de la reprise, ce qui est précisément l'information utile.
Scénario type : une fuite sur une pompe, du signalement à l'historique
Le scénario suivant est fictif et anonyme. Il montre comment les étapes s'enchaînent sur un cas simple, et ce que chaque acteur saisit dans la GMAO.
| Moment | Acteur | Action dans la GMAO |
|---|---|---|
| Lundi, 6 h 40 | Opérateur de production | Crée une DI sur la pompe de circulation repérée par son étiquette : « goutte-à-goutte au niveau de la garniture, pompe en marche ». Impact : fonctionnement dégradé. Photo jointe. |
| Lundi, 8 h 15 | Chef d'équipe maintenance | Valide la DI. Pompe doublée par une pompe de secours : priorité normale. L'OT correctif est créé. |
| Lundi, 10 h | Préparateur | Associe la gamme de remplacement de garniture, réserve le kit en magasin, joint la procédure de consignation de la pompe. Statut « Préparé ». |
| Mardi, réunion de planning | Planificateur | Convient avec la production d'un basculement sur la pompe de secours mercredi matin. Statut « Planifié », OT affecté à un technicien. |
| Mercredi, 7 h 30 | Technicien | Consigne la pompe sur le terrain, démarre l'OT sur tablette, remplace la garniture, constate un jeu anormal du roulement côté accouplement. |
| Mercredi, 10 h | Technicien | Déconsigne, remet en service, vérifie l'absence de fuite. Compte rendu : cause, remède, pièce, temps, et une remarque sur le roulement. Clôture technique. |
| Mercredi, 14 h | Chef d'équipe | Relit, crée une DI de suivi pour le roulement, clôture administrativement. L'OT rejoint l'historique de la pompe. |
Trois points méritent d'être relevés. La DI décrivait un symptôme, pas une solution. La préparation a évité un aller-retour au magasin. Et la remarque du technicien sur le roulement, notée dans le compte rendu, a déclenché une nouvelle demande : sans elle, l'information serait restée dans sa mémoire.
Les statuts d'un ordre de travail : un jeu type
Aucune norme ne fixe les statuts d'un OT : chaque logiciel a ses libellés, et chaque entreprise les adapte. Le jeu ci-dessous est représentatif. L'essentiel est que chaque statut ait un sens précis, connu de tous, et un responsable du passage au suivant.
| Statut | Signification | Qui le fait passer au suivant |
|---|---|---|
| Créé | OT issu d'une DI validée ou d'une gamme. | Préparateur |
| Préparé | Opérations, temps, pièces et consignes renseignés. | Préparateur |
| En attente | Bloqué : pièce, arrêt de production, sous-traitant. Le motif est précisé. | Planificateur |
| Planifié | Prêt et placé dans le planning, affecté à un ou des intervenants. | Planificateur ou ordonnanceur |
| En cours | Intervention démarrée sur le terrain. | Technicien |
| Clôturé techniquement | Travail terminé, équipement remis en service, compte rendu saisi. | Technicien ou chef d'équipe |
| Clôturé administrativement | Compte rendu validé, temps et coûts justes. OT verrouillé, versé à l'historique. | Responsable désigné |
| Annulé | OT sans objet. Le motif est conservé, l'OT n'est pas supprimé. | Responsable désigné |
Sources
- Arrêté du 2 mars 2004 relatif au carnet de maintenance des appareils de levage, article 3 (informations à consigner pour chaque opération) — Légifrance
- Code du travail, articles L. 4321-1 (maintien des équipements de travail) et R. 4323-19 (carnet de maintenance) — wiki L. 4321-1, Légifrance
- NF EN 13306 (janvier 2018) « Maintenance — Terminologie de la maintenance » : types de maintenance corrective et préventive — norme AFNOR citée sans reproduction, afnor.org
- NF EN 13460 (octobre 2009) « Maintenance — Documentation pour la maintenance » — norme AFNOR citée sans reproduction
À retenir
- Huit étapes : DI, validation, préparation, planification et ordonnancement, exécution, compte rendu, clôture, historique.
- La DI décrit un symptôme sur un équipement identifié ; le diagnostic revient à la maintenance.
- Priorité = criticité de l'équipement croisée avec l'impact ; tout risque pour la sécurité passe avant.
- On ne planifie que des OT prêts ; l'OT d'urgence est un raccourci tracé, qui doit rester l'exception.
- Cocher une consignation dans la GMAO ne consigne rien : l'opération reste physique et encadrée.
- Pas de clôture sans compte rendu ni remise en service sûre ; clôture technique puis administrative, et OT verrouillé ensuite.