Gestion des conflits : analyser, désamorcer, rendre compte

En bref

• Le programme sépare trois temps : analyser un conflit (origines, types, motivations, étapes, prévention), le résoudre (agression verbale, émotions, techniques verbales, posture), puis gérer ses suites.
• Règle de fond du code de déontologie : aucune violence, même légère, sauf légitime défense.
• Face à un refus de contrôle, l'agent cherche le règlement amiable, puis appelle la police ou la gendarmerie.
• Le module du poste compte 9 h dont 7 h de pratique : ce sujet se travaille en situation, pas seulement en lecture.

Le texte distingue le tronc commun, qui pose les notions, et le module du poste, qui les met en pratique. Cette fiche reprend l'ordre du programme, avec les limites que le droit pose à chaque étape.

Analyser le conflit

Le premier volet du programme, d'une durée de 3 h dans le tronc commun, porte sur la compréhension. L'arrêté du 1er septembre 2025 cite cinq points à connaître.

Le texte ne détaille pas ces points : les exemples ci-dessus sont des repères de lecture, à confronter à votre formation. La prévention est la mesure la plus rentable : la consigne affichée, expliquée avec calme, règle une grande partie des tensions avant qu'elles naissent.

Résoudre : ce que le programme demande

Le second volet, de 2 h dans le tronc commun, passe à l'action. Le texte demande de savoir traiter une agression verbale, gérer ses émotions, adopter des techniques verbales, intervenir par étapes, et adopter une posture, un regard et une gestuelle adaptés. La MAC reprend ce volet avec « un comportement adapté aux différentes missions (contrôles des accès, filtrage, etc.) ».

Au poste, le premier outil est la maîtrise de soi. Le code de déontologie rappelle d'ailleurs que le salarié au contact du public se comporte de manière respectueuse et digne, avec tact, diplomatie et courtoisie, sans familiarité ni discrimination (R631-27).

Ce déroulé est une proposition de méthode : le texte parle d'« intervenir par étapes » sans fixer leur nombre. Chaque entreprise a ses consignes, qui l'emportent sur cette trame.

La limite : aucune violence

L'article R631-10 fixe la ligne rouge : sauf cas de légitime défense, les acteurs de la sécurité privée ne doivent jamais user de violences, même légères. Quand l'agent ne peut résoudre un différend de manière amiable avec une personne qui refuse un contrôle légalement effectué, il fait appel aux forces de police ou de gendarmerie territorialement compétentes.

Gérer les suites

Le module du poste ajoute trois idées : évaluer la dangerosité du conflit, savoir le gérer, savoir gérer ses conséquences. Après l'incident, on rend compte : le rapport de ce qui s'est passé, avec les faits seulement, protège l'agent et son employeur. L'appréhension d'un auteur de flagrant délit, quand le conflit tourne à l'infraction, est traitée dans la fiche sur le cadre juridique de l'agent. Le comportement attendu de l'agent au regard du code de déontologie est dans la fiche sur la déontologie de l'agent.

À retenir

• Trois temps : analyser, résoudre, gérer les suites.
• Techniques au programme : agression verbale, émotions, techniques verbales, intervention par étapes, posture.
• Aucune violence hors légitime défense ; refus persistant : police ou gendarmerie.
• Le module du poste se travaille en pratique (7 h sur 9 h).

S'entraîner sur ce thème

Deux quiz du site couvrent ce thème : le test du titre APS et le test de la MAC. Pour situer ce module dans le parcours, voir la page devenir agent de sécurité et la formation agent de sécurité APS.

Ce site aide à se préparer et à comprendre la réglementation de la sécurité privée. Il ne délivre ni carte professionnelle, ni titre, ni diplôme, ni certification.