Aborder une personne en souffrance ne s'improvise pas. Le Manuel PSSM 6^e édition 2024 identifie trois variables structurantes : le moment, le lieu et la permission. Une approche maladroite sur ces trois plans peut figer la personne dans le déni ou la fuite ; à l'inverse, une approche bien calibrée ouvre presque toujours une fenêtre de dialogue.

• Le bon moment : éviter la présence de tiers (collègues, clients, hiérarchie), éviter la pleine urgence opérationnelle (revue de production, deadline imminente), éviter la fin de poste où la personne presse pour rentrer. Privilégier un créneau où la personne semble disponible — pause-café isolée, début d'après-midi calme, fin de réunion.
• Le bon lieu : un endroit calme, à l'écart, sans interruption (téléphone en mode silencieux), idéalement neutre. Si rapport hiérarchique, éviter de convoquer dans son propre bureau — préférer une salle de réunion banalisée, une cafétéria à un horaire calme, un extérieur.
• Demander la permission : une phrase d'ouverture qui laisse le contrôle à la personne. « Est-ce que je peux te parler de quelque chose ? », « As-tu un moment ? », « Je peux te voir dix minutes ? ». Si refus : respecter sans insister, proposer une disponibilité ultérieure — « OK, sache que je suis disponible si tu veux en parler, n'hésite pas ».

La permission n'est pas un formalisme : elle restaure un sentiment de contrôle chez une personne dont les troubles psychiques s'accompagnent souvent d'un sentiment d'impuissance. Le simple fait de pouvoir dire « non, pas maintenant » réactive cette agentivité.

Une fois la permission obtenue, le secouriste exprime sa préoccupation en s'appuyant sur des faits observables, non culpabilisants. La formulation type repose sur le triptyque « je remarque + comportement constaté + depuis quand » :

• « Je remarque que tu sembles plus fatigué ces derniers temps »
• « J'ai remarqué que tu ne déjeunes plus avec nous depuis quelques semaines »
• « Tu as l'air moins toi-même ces derniers temps, je m'en fais un peu »
• « J'ai vu que tu avais oublié plusieurs réunions récemment, ce qui ne te ressemble pas »

À l'inverse, certaines formulations ferment immédiatement la porte : « tu vas mal » (étiquetage), « tu fais une dépression » (diagnostic hors-rôle), « c'est dans ta tête » (minimisation), « reprends-toi » (injonction culpabilisante). Le secouriste PSSM n'est pas un soignant : il pose des faits, il n'établit pas de diagnostic.

L'ouverture doit aussi nommer une intention bienveillante : « je m'en fais pour toi », « je tiens à ce que tu ailles bien », « je voulais te tendre la main ». Sans cette intentionnalité explicite, la personne peut interpréter la démarche comme une intrusion, un jugement professionnel ou pire, un signal de mise à l'écart par la hiérarchie.

Avant tout accompagnement long, le secouriste évalue rapidement s'il existe un risque vital immédiat. Cette évaluation conditionne tout le reste : si une crise suicidaire active est en cours, on bascule immédiatement en protocole d'urgence (Module 4 — Crise suicidaire et RUD).

• Idées suicidaires actuelles avec scénario précis (méthode envisagée, moment, lieu) : urgence vitale.
• Automutilation récente ou en cours, plaies visibles, comportement de sabotage corporel.
• Intention agressive envers soi-même ou autrui, menaces verbalisées.
• État confusionnel marqué : désorientation, hallucinations actives, propos délirants, perte de contact avec la réalité.
• Intoxication aiguë (alcool, drogues, médicaments) avec mise en danger immédiate.

Si l'un de ces signes est présent, le réflexe est triple : (1) appeler le 15 (SAMU) pour régulation médicale, ou le 3114 — numéro national de prévention du suicide gratuit, 24/7, déployé depuis le 1^er octobre 2021 avec couverture nationale totale fin 2022. (2) ne pas laisser la personne seule, rester avec elle ou organiser un relais physique. (3) sécuriser l'environnement — retirer l'accès aux moyens létaux disponibles (objets coupants, médicaments, fenêtres en étage).

Si l'évaluation conclut à l'absence de risque vital immédiat, on peut temporiser et passer à la suite (écoute, orientation). On évalue alors le degré de souffrance subjective, la présence d'un entourage de soutien, et l'historique éventuel de troubles psychiques.

Une crise psychique se définit comme une perte temporaire des capacités habituelles d'adaptation. La personne, débordée, ne peut plus mobiliser ses stratégies habituelles. Le manuel PSSM identifie quatre grands types de crise :

• Crise suicidaire (Module 4 chapitre 1) — idées, intention, plan, parfois passage à l'acte imminent.
• Attaque de panique aiguë — sensation de mort imminente, hyperventilation, palpitations, durée 10-30 min.
• Agitation, agressivité — colère explosive, sentiment de persécution, parfois passage à l'acte hétéro-agressif.
• État dissociatif — déréalisation, dépersonnalisation, sensation de « ne plus être là », fréquent dans le TSPT.

Quel que soit le type de crise, cinq règles d'or s'appliquent :

1. Protéger d'abord : sa propre sécurité (le secouriste ne se met jamais en danger), puis celle de la personne, puis celle des tiers. Sortir d'un environnement dangereux, retirer les objets dangereux.
2. Préserver le calme : voix posée, gestes lents, posture ouverte non menaçante, distance respectueuse de 1 à 1,5 m (intime mais sécurisée), pas de mouvement brusque, pas de geste par-dessus la personne.
3. Ne pas argumenter, nier ou juger : une crise n'est pas un débat rationnel. Contredire un délire l'aggrave ; ridiculiser une peur la décuple.
4. Reconnaître les émotions sans valider le contenu délirant : « je vois que tu as peur » (validation de l'émotion) sans « tu as raison, ils sont après toi » (validation du délire).
5. Appeler l'aide externe si la crise dure plus de 5-10 min sans amélioration, ou si elle s'aggrave : 15 SAMU, 3114, 17 (si violence imminente).

Même bien intentionné, le secouriste tombe fréquemment dans des pièges qui annulent l'effet protecteur de son intervention. Le manuel PSSM en identifie six récurrents :

• Les conseils prématurés : « tu devrais faire X », « à ta place je ferais Y ». La personne n'est pas en demande de conseils, elle est en demande d'écoute.
• Le partage d'expérience personnelle : « moi aussi j'ai vécu ça, et regarde, je suis sorti ». Cela déplace le focus sur le secouriste et impose un modèle de récupération qui n'est peut-être pas le bon.
• La banalisation : « ça va passer », « il y a pire », « ce n'est rien ». Annule la légitimité de la souffrance vécue.
• La précipitation à l'action : vouloir résoudre le problème immédiatement, contacter à la place de la personne, prendre rendez-vous pour elle. Cela court-circuite son agentivité.
• Vouloir résoudre à la place de : le secouriste n'est pas chargé de régler la situation conjugale, le problème financier ou le conflit managérial. Il accompagne vers la bonne ressource.
• Dépasser son rôle : devenir thérapeute amateur, accumuler les entretiens longs, se rendre indispensable. C'est l'antichambre du burn-out du secouriste.

Le secouriste PSSM est lui-même à risque : charge mentale d'écoute, identification émotionnelle, syndrome du sauveur (cf. triangle de Karpman, chapitre 3.2). C'est pourquoi la supervision est essentielle : après une intervention difficile, prévoir un débriefing avec un autre secouriste, le médecin du travail, ou un psychologue interne. Beaucoup d'entreprises matures sur le sujet organisent une réunion mensuelle de supervision du collectif des secouristes PSSM (10-15 min par cas évoqué, anonymisé).

« Le secouriste PSSM n'est ni un thérapeute, ni un confident permanent, ni un sauveur. Son rôle s'arrête là où celui des professionnels commence. Connaître cette limite, c'est protéger autant la personne aidée que soi-même. »

— Manuel PSSM France, 6^e édition 2024, association PSSM France.

• 15 — SAMU : régulation médicale, urgence vitale somatique ou psychiatrique.
• 3114 — Numéro national de prévention du suicide : gratuit, anonyme, 24/7, depuis le 1^er octobre 2021. Réponse par professionnels de santé (psychologues, infirmiers).
• 17 — Police / Gendarmerie : en cas de violence imminente sur soi ou autrui.
• 112 — Numéro européen d'urgence : équivalent SAMU/Police depuis n'importe quel téléphone, gratuit dans toute l'UE.
• 116 117 : médecin de garde (régulation libérale), en complément du 15 hors urgence vitale.
• 0800 13 00 00 — Drogues Info Service : 24/7, gratuit.
• 3919 — Violences Femmes Info : 24/7, gratuit, anonyme.
• 119 — Allô Enfance en Danger : 24/7, gratuit.

Ces numéros doivent figurer sur les affichages obligatoires de l'entreprise, à proximité des salles de repos, vestiaires et infirmerie. Le médecin du travail peut être sollicité pour fournir des affichettes officielles (mise à jour 2024-2025 incluant le 3114).