Quand un salarié sollicite un rendez-vous, plusieurs préparatifs s'imposent :

• Lieu discret : bureau fermé, idéalement à l'écart des espaces de travail courants. Pas en open space. Pas en salle de réunion vitrée. Possibilité de demander un local à la médecine du travail pour neutralité.
• Durée prévue : 1 h 30 minimum. Bloquer le créneau dans son agenda, sans rendez-vous immédiatement après pour éviter de couper court à l'écoute.
• Téléphone et email coupés ou en mode silencieux. Pas de notifications intrusives.
• Boîte de mouchoirs, verre d'eau accessible. Sièges confortables. Pas de table imposante entre le référent et la personne — préférer un agencement « salon » si possible.
• Documents : avoir sous la main une fiche d'entretien type (questions à poser, points à couvrir), un papier vierge pour prendre des notes manuelles (ne pas taper à l'ordinateur — barrière relationnelle).
• Annuaire externe à portée : médecin du travail, défenseur des droits, inspection du travail, associations spécialisées
• État d'esprit : se mettre en disposition d'écoute, vider son esprit des autres sujets, respiration calme

Si le rendez-vous est urgent (situation de crise) et que le cadre idéal ne peut être préparé, l'urgence prime — mais expliquer au salarié que le cadre n'est pas optimal et proposer une suite dans des conditions meilleures.

Les 10 premières minutes conditionnent toute la suite. Le référent doit poser un cadre clair, qui rassure et engage :

• Présentation de soi : rôle, mission, formation, mandat. « Je suis référent harcèlement désigné par le CSE / par l'employeur, ma mission est... »
• Confidentialité : explication claire. « Ce que vous me direz aujourd'hui restera strictement confidentiel. Je ne partagerai aucune information sans votre accord explicite. La seule exception : si vous me dites quelque chose qui constitue une infraction pénale grave dont je serais légalement tenu de signaler — mais nous en parlerons à ce moment-là le cas échéant. »
• Limites du rôle : « Je ne suis pas juge, je ne décide pas seul des suites. Mon rôle est de vous écouter, de vous orienter, de proposer des actions. Les décisions finales reviennent à la direction. »
• Non-jugement : « Vous pouvez parler librement. Je suis là pour écouter, pas pour évaluer ce qui est arrivé. La qualification juridique viendra plus tard, après enquête. »
• Liberté : « Vous décidez à tout moment ce que vous voulez partager. Vous pouvez interrompre cet entretien, le reporter, ou demander un second avis. Aucune obligation. »
• Présomption de bonne foi : « Je vous écoute en partant du principe que vous me parlez de bonne foi. Cela ne préjuge pas de ce qui sera établi par l'enquête, mais vous protège dès maintenant. »

Cette pose de cadre dure environ 5-10 minutes, mais elle autorise la parole. Sans elle, beaucoup de victimes restent en surface, par peur, par doute, ou par habitude de la défiance institutionnelle.

Une fois le cadre posé, le référent invite la personne à raconter : « Je vous écoute. Racontez-moi à votre rythme ce qui se passe. » Pendant le récit :

• Silence actif : laisser parler sans interrompre, même quand on a une question urgente — la noter sur le papier pour plus tard
• Acquiescer non verbalement : hochements de tête, expressions faciales empathiques, sans en faire trop
• Tolérer les silences : ne pas combler immédiatement, ils permettent à la personne de réfléchir et d'aller plus loin
• Reformuler aux moments clés : « Si je comprends bien, vous me dites que... ». La reformulation montre l'écoute et permet de vérifier la compréhension.
• Questions ouvertes : « Pouvez-vous m'en dire plus ? », « Comment avez-vous vécu cela ? », « Que vous a-t-il dit exactement ? »
• Éviter les questions fermées orientées : « Est-ce qu'il vous a forcée ? » oriente la réponse. Préférer « Que s'est-il passé à ce moment-là ? »
• Prendre des notes brèves à la main, en mentionnant que c'est pour mémoire — pas en sténographie qui rompt le regard
• Vérifier les faits : dates, lieux, présence de témoins, contenu exact des messages, durée des situations. Ces éléments factuels seront cruciaux pour l'enquête.

Écueils à éviter absolument :

• Ne pas dire : « Êtes-vous sûr(e) ? », « Vous exagérez peut-être », « Avez-vous fait quelque chose pour le provoquer ? », « Ça doit être un malentendu », « D'autres seraient passés au-dessus »
• Ne pas faire de promesses sur l'issue de l'enquête (« on va le licencier », « il sera puni »)
• Ne pas conclure trop vite sur la qualification — « ça ressemble à du harcèlement » suffit en première analyse, sans qualification définitive
• Ne pas projeter son propre vécu (« moi aussi à votre âge... ») — le récit appartient à la personne
• Ne pas dénigrer le présumé harceleur — la présomption d'innocence s'applique aussi à lui

Le récit d'un harcèlement est chargé émotionnellement : pleurs, colère, sidération, voire dissociation traumatique. Le référent doit savoir gérer :

• Les pleurs : silence respectueux, mouchoirs disponibles, « prenez votre temps ». Ne pas tenter de consoler verbalement (« ce n'est rien »), c'est minimiser.
• La colère : accueillir sans escalader, sans relativiser. « Je comprends que cela vous mette en colère. C'est légitime. »
• La sidération : moment où la personne se fige, perd le fil, semble « partir ». Pause, eau, attendre. Ne pas presser.
• Les ideations suicidaires : prendre très au sérieux. Demander explicitement : « Pensez-vous parfois à mettre fin à vos jours ? » N'aggrave pas, au contraire — cela montre que vous prenez en compte. Si oui, orienter sans délai vers le médecin du travail, suggérer un appel au 3114 (numéro national prévention suicide), envisager une mise en arrêt avec accord de la personne.
• Sa propre émotion : le récit peut être bouleversant. C'est humain. Mais ne pas la déverser sur la victime. Tenir, et débriefer ensuite avec un pair ou un superviseur.

Si la personne est en détresse aiguë, ne pas la laisser repartir seule. Proposer d'attendre, d'appeler un proche, d'aller à la médecine du travail. Ne jamais quitter quelqu'un qui semble en danger immédiat.

Vers la fin de l'entretien (45-90 min selon les cas), le référent doit clarifier la suite :

1. Synthèse de ce qui a été dit, pour validation : « Si je résume, voici ce que vous m'avez confié... est-ce exact ? Y a-t-il quelque chose à ajouter ou modifier ? »
2. Évaluation conjointe de la gravité et de l'urgence : situation aiguë (mesure conservatoire immédiate ?) ou plus diffuse (enquête sereine) ?
3. Présentation des options : enquête interne (avec ses étapes), saisine du défenseur des droits, action prud'homale, dépôt de plainte pénale. Sans pression sur tel ou tel choix.
4. Demande explicite de consentement : que veut faire la personne ? Quels acteurs autoriser à savoir (DRH, médecin du travail, manager direct éventuellement) ? Document écrit recommandé.
5. Calendrier : prochaine étape, échéance, modalités. Pas de promesse qu'on ne tiendra pas.
6. Orientation vers le médecin du travail systématique (très recommandée même si la personne ne le demande pas spontanément)
7. Coordonnées du référent (téléphone, email) pour rappel si besoin, et celles d'urgence (3114, médecin du travail, etc.)

Donner à la personne un compte-rendu écrit dans la semaine, validé par elle, peut être utile mais doit être négocié — certaines préfèrent ne rien laisser par écrit pour éviter les fuites. Respecter ce choix.

Les signalements de harcèlement contiennent des données personnelles ultra-sensibles (santé, vie privée, identification de personnes). Le RGPD s'applique strictement :

• Base légale : intérêt légitime de l'employeur à prévenir/traiter le harcèlement + obligation de sécurité L4121-1
• Minimisation : ne collecter que ce qui est strictement nécessaire à l'instruction (article 5.1.c RGPD)
• Accès restreint : seul le référent, le médecin du travail, et les personnes participant directement à l'enquête doivent y avoir accès. Liste nominative documentée.
• Stockage sécurisé : armoire fermée à clé pour les documents papier, fichier chiffré pour les documents numériques (Cryptomator, VeraCrypt). Pas dans un dossier partagé du réseau d'entreprise.
• Durée de conservation : 5 ans après clôture du dossier (alignement sur la prescription civile), ou jusqu'à la fin du contentieux si action engagée
• Droit d'accès, rectification, effacement : la victime peut demander à voir son dossier, le rectifier. Le mis en cause aussi (limite : ne pas dévoiler les informations qui permettraient l'identification de témoins protégés).
• Notification à la CNIL en cas de violation de la confidentialité (sous 72 h, article 33 RGPD)
• Information du DPO de l'entreprise sur les modalités de traitement

Bonne pratique : protocole RGPD spécifique signalement harcèlement, document de 5-10 pages co-signé par le référent, le DPO et la DRH, validé en CSE. Document opposable en cas de contestation.