4.3 Relations avec les usagers et méthode pour les épreuves

Le CRPA s'ouvre sur les principes qui gouvernent l'action administrative : « L'administration agit dans l'intérêt général et respecte le principe de légalité. Elle est tenue à l'obligation de neutralité et au respect du principe de laïcité. Elle se conforme au principe d'égalité et garantit à chacun un traitement impartial » (art. L. 100-2).

Le code appelle « demandes » les demandes et les réclamations, y compris les recours gracieux ou hiérarchiques (L. 110-1). Plusieurs règles protègent l'usager qui écrit à l'administration :

• L'accusé de réception : « Toute demande adressée à l'administration fait l'objet d'un accusé de réception » (L. 112-3), sauf demandes abusives et certaines demandes à traitement rapide définies par décret.
• La saisine par voie électronique : toute personne qui s'est identifiée auprès d'une administration peut lui adresser par voie électronique une demande, une déclaration, un document ou une information ; l'administration est alors « régulièrement saisie » et ne peut exiger un nouvel envoi sous une autre forme (L. 112-8).
• La transmission : lorsqu'une demande est adressée à une administration incompétente, celle-ci « la transmet à l'administration compétente et en avise l'intéressé » (L. 114-2). L'usager n'a pas à connaître l'organigramme de l'État pour être bien orienté.

Pour un agent d'accueil, ces règles se traduisent en gestes simples : accuser réception, orienter, transmettre plutôt que renvoyer l'usager. Ce sont exactement les réflexes attendus dans une question de mise en situation.

Le silence de l'administration. Le principe, codifié dans le CRPA par l'ordonnance n° 2015-1341 du 23 octobre 2015, est le suivant : « Le silence gardé pendant deux mois par l'administration sur une demande vaut décision d'acceptation » (L. 231-1). Les exceptions sont nombreuses et figurent à l'article L. 231-4 : le silence de deux mois vaut rejet notamment lorsque la demande ne tend pas à une décision individuelle, lorsqu'elle constitue une réclamation ou un recours administratif, lorsqu'elle présente un caractère financier (sauf cas prévus en matière de sécurité sociale), dans certains cas liés à l'ordre public ou aux engagements internationaux, et dans les relations entre l'administration et ses agents. D'autres exceptions sont fixées par décret (L. 231-5).

La motivation. Les usagers « ont le droit d'être informées sans délai des motifs des décisions administratives individuelles défavorables qui les concernent » (L. 211-2). L'article énumère les décisions concernées, parmi lesquelles celles qui restreignent l'exercice des libertés publiques ou constituent une mesure de police, qui infligent une sanction, qui retirent ou abrogent une décision créatrice de droits, ou qui refusent un avantage dont l'attribution constitue un droit. La motivation « doit être écrite et comporter l'énoncé des considérations de droit et de fait qui constituent le fondement de la décision » (L. 211-5).

Le droit à l'erreur. Issu de la loi n° 2018-727 du 10 août 2018 pour un État au service d'une société de confiance, il figure à l'article L. 123-1 : une personne qui a méconnu pour la première fois une règle applicable à sa situation, ou commis une erreur matérielle en la renseignant, ne peut être sanctionnée (sanction pécuniaire ou privation d'une prestation due) si elle a régularisé sa situation de sa propre initiative ou dans le délai indiqué par l'administration. Le droit à l'erreur ne joue pas en cas de mauvaise foi ou de fraude, ni pour certaines sanctions que l'article exclut (droit de l'Union, santé publique, sécurité des personnes et des biens, environnement, contrats, autorités de régulation).

Le livre III du CRPA garantit le « droit de toute personne à l'information » en ce qui concerne la liberté d'accès aux documents administratifs (L. 300-1). La notion de document administratif est large : l'article L. 300-2 vise les documents produits ou reçus dans le cadre d'une mission de service public par l'État, les collectivités territoriales et les autres personnes publiques ou privées chargées d'une telle mission, « quels que soient leur date, leur lieu de conservation, leur forme et leur support » (dossiers, rapports, comptes rendus, statistiques, circulaires, correspondances, codes sources, décisions…).

Ces administrations sont tenues de publier en ligne ou de communiquer ces documents aux personnes qui en font la demande (L. 311-1), sous réserve des secrets et des documents qui ne sont communicables qu'à l'intéressé. Trois limites sont à connaître :

• le droit ne s'applique qu'aux documents achevés, et pas aux documents préparatoires tant que la décision est en cours d'élaboration (L. 311-2) ;
• il ne s'exerce plus lorsque le document fait l'objet d'une diffusion publique ;
• l'administration n'est pas tenue de donner suite aux demandes abusives, notamment par leur nombre ou leur caractère répétitif ou systématique.

L'accès se fait au choix du demandeur : consultation gratuite sur place, copie à ses frais sans dépasser le coût de reproduction, envoi par courrier électronique sans frais si le document existe sous forme électronique, ou publication en ligne (L. 311-9). Tout refus est notifié par une décision écrite motivée indiquant les voies et délais de recours (L. 311-14).

En cas de refus, l'usager saisit la Commission d'accès aux documents administratifs (CADA), « autorité administrative indépendante » (L. 340-1). Sa saisine pour avis « est un préalable obligatoire à l'exercice d'un recours contentieux » (L. 342-1) : on ne va pas directement devant le juge administratif. Plus largement, le Défenseur des droits, autorité constitutionnelle nommée pour six ans non renouvelables, « veille au respect des droits et libertés par les administrations » et les organismes chargés d'un service public (Constitution, art. 71-1).

La culture administrative n'est presque jamais une épreuve à part entière : elle irrigue des épreuves de formats très différents. Avant de réviser, il faut donc lire le texte qui fixe les épreuves de son concours (décret du statut particulier ou arrêté), car beaucoup de pages en ligne annoncent un « QCM » là où le texte prévoit des questions rédigées. Le tableau ci-dessous ne reprend que des formats vérifiés sur les textes en vigueur au 30/09/2026.

Deux constantes se dégagent. D'une part, les vrais QCM sont minoritaires, surtout dans la fonction publique territoriale. D'autre part, presque tous les concours comportent un entretien, où le jury pose des questions de culture administrative et des mises en situation. Les durées et coefficients varient d'un concours à l'autre : ils ne se généralisent pas.

Face à un QCM, une méthode possible tient en quatre temps. Lire l'énoncé jusqu'au bout, en repérant les mots qui changent tout (« sauf », « seul », « toujours », « en principe »). Éliminer d'abord les propositions manifestement fausses. Chercher ensuite le piège classique : deux institutions voisines (Conseil européen et Conseil de l'Union européenne, Conseil constitutionnel et Conseil d'État), un principe et son exception (le silence vaut acceptation, sauf…), une date proche. Enfin, avant de répondre au hasard, vérifier la règle de notation : certains concours pénalisent les réponses fausses, d'autres non, et c'est l'avis d'ouverture ou le guide du recruteur qui le précise, pas toujours le texte réglementaire.

Face à une question à réponse courte, le correcteur attend une réponse précise, structurée et sourcée, pas une dissertation. Une trame efficace : une phrase de définition, le principe avec son texte (« selon l'article L. 311-1 du code des relations entre le public et l'administration… »), une ou deux exceptions, et, si la question s'y prête, un exemple tiré de la pratique d'une collectivité ou d'un service. Citer un article n'est pas obligatoire, mais citer un article faux coûte plus cher que ne pas en citer : n'écrivez un numéro que si vous en êtes sûr.

À l'entretien, la culture administrative sert moins à réciter qu'à montrer que le candidat comprend l'environnement dans lequel il va travailler. Les questions prennent généralement deux formes, présentées ici comme exemples et non comme des questions de jury :

• Des questions de connaissances, souvent liées au poste : qui est l'employeur d'un agent territorial ? Quelle différence entre une commune et une intercommunalité ? Que signifie « neutralité » pour un agent d'accueil ?
• Des mises en situation : un usager exige de consulter le dossier d'un voisin ; un collègue vous propose de traiter en priorité le dossier d'un proche ; votre responsable vous demande de ne pas enregistrer un courrier.

Pour les mises en situation, une trame simple fonctionne : constater (ce qui pose problème), rattacher au principe en jeu (secret, discrétion, impartialité, conflit d'intérêts, obéissance hiérarchique…), agir (ce que je fais, à qui j'en parle : supérieur hiérarchique, référent déontologue, référent laïcité) et rendre compte. Dans le premier exemple, la communication d'un document concernant un tiers se heurte à la protection de la vie privée (seul l'intéressé peut obtenir un tel document, L. 311-6) ; dans le deuxième, c'est le déport de l'article L. 122-1 qui s'applique ; dans le troisième, l'enregistrement relève de l'accusé de réception dû à l'usager.

Les réponses gagnent en crédibilité quand elles s'appuient sur le concours visé. Pour s'entraîner au format propre à chacun, le portail quiz propose notamment le QCM du concours d'ATSEM, le QCM agent des finances publiques, le quiz de révision du concours de rédacteur territorial et le QCM de culture générale du gardien de la paix ; tous sont réunis dans le thème concours de la fonction publique. Pour une préparation complète à un concours précis, voir la formation préparer le concours de gardien de la paix.