Convention collective nationale des entreprises du commerce à distance du 6 février 2001
L'IDCC 2198 couvre les entreprises de vente à distance et de e-commerce B2C : sites marchands, ex-VPC, plateformes de préparation de commandes. Repères sur la classification et la logistique.
Présentation
La convention collective nationale du personnel des entreprises de commerce à distance (IDCC 2198) a été signée le 6 février 2001. Elle régit les salariés des entreprises de vente à distance et de e-commerce qui exercent leur activité principalement à destination de clients particuliers (B2C) sans contact physique permanent en magasin.
Champ d'application
La convention 2198 s'applique aux entreprises dont l'activité principale relève de la vente à distance de biens ou de services à des particuliers, notamment :
- la vente par correspondance traditionnelle (catalogue, mailing) ;
- la vente en ligne (e-commerce, pure players, marketplaces) ;
- la vente par téléphone à destination du grand public (téléachat, télémarketing B2C) ;
- les plateformes de service client intégrées à des e-marchands.
Elle ne couvre pas les centres d'appels prestataires de services aux entreprises (relevant en principe de l'IDCC 2098), ni les commerces de gros (IDCC 573).
Catégories couvertes
Employés (téléopérateurs service client, conseillers de vente, préparateurs de commandes, employés logistique, opérateurs SAV), techniciens et agents de maîtrise (superviseurs, chefs d'équipe), cadres (managers, fonctions support, e-commerçants). Classification par coefficients combinant qualification et autonomie.
Spécificités notables
- Travail en plateau : open space avec horaires étendus en service client, encadrement de l'ergonomie et du temps de pause ;
- Temps partiel et amplitude : usage répandu du temps partiel modulé, avec encadrement des heures complémentaires ;
- Saisonnalité forte : pics de fin d'année (Noël, soldes), Saint-Valentin, fête des mères ;
- Logistique e-commerce : préparateurs de commandes en entrepôt, manutention, port de charges, prévention TMS ;
- Performance et indicateurs : pilotage par KPI (durée d'appel, NPS, taux de conversion), avec encadrement légal et conventionnel (charge mentale, droit à la déconnexion) ;
- RGPD et données personnelles : obligations strictes sur la gestion des données clients par le personnel ;
- Prévoyance et frais de santé de branche.
Pour les montants exacts, consultez la version en vigueur sur Légifrance.
Champ d'application
Cette convention concerne principalement les entreprises classées sous les codes NAF suivants :
47.91A 47.91B
Liste indicative — votre convention réelle peut différer selon l'activité principale réellement exercée et les éventuels accords d'entreprise.
Points clés
- IDCC 2198 : convention collective nationale du personnel des entreprises de commerce à distance, signée le 6 février 2001.
- Champ couvert : vente par correspondance, e-commerce, téléachat et plateformes de service client de e-marchands à destination du grand public (B2C).
- Hors champ : centres d'appels prestataires de services aux entreprises (IDCC 2098), commerces de gros (IDCC 573).
- Catégories : employés (téléopérateurs, conseillers, préparateurs), techniciens et agents de maîtrise, cadres.
- Travail en plateau : ergonomie, temps de pause, prévention des risques psychosociaux (charge mentale, pression sur les indicateurs).
- Temps partiel modulé : usage répandu, encadrement des heures complémentaires et de la durée minimale légale.
- Saisonnalité : pics de fin d'année et événements commerciaux, dispositifs d'aménagement du temps de travail possibles.
- Logistique e-commerce : préparation de commandes en entrepôt, manutention, prévention TMS et chutes.
- RGPD : formation et procédures sur la gestion des données personnelles clients (Règlement (UE) 2016/679).
Cas pratiques
Cas n° 1 — Téléopératrice et pression sur les KPI
Une téléopératrice de service client est soumise à des objectifs de durée d'appel et de taux de résolution qu'elle juge irréalistes. La jurisprudence reconnaît que les objectifs doivent être réalistes et que le pilotage par indicateurs ne peut conduire à des manquements à l'obligation de sécurité de l'employeur, notamment en matière de risques psychosociaux. La salariée peut signaler la situation au CSE, au médecin du travail ou à l'inspection du travail, et engager si nécessaire une action prud'homale pour manquement à l'obligation de prévention.
Cas n° 2 — Préparatrice de commandes en pic Noël
Une préparatrice de commandes en CDD pour la période des fêtes effectue des heures supplémentaires régulières et porte de lourdes charges sur de longues amplitudes. L'employeur doit respecter les durées maximales légales, le repos quotidien (11 heures consécutives) et le repos hebdomadaire (35 heures consécutives). Les heures supplémentaires ouvrent droit à majoration ou repos compensateur. Le risque TMS doit être évalué au DUERP et prévenu par l'organisation du travail et la formation gestes et postures.
Cas n° 3 — Utilisation des données clients à des fins personnelles
Un conseiller de vente est tenté de consulter ou d'extraire des données clients hors mission. Le RGPD (Règlement (UE) 2016/679) et la loi Informatique et Libertés sanctionnent strictement les accès et traitements non autorisés de données personnelles. Cela peut justifier une sanction disciplinaire pouvant aller jusqu'au licenciement pour faute, et engager une responsabilité pénale (articles 226-16 et suivants du Code pénal). L'employeur doit, de son côté, mettre en place une charte informatique et former le personnel.
Questions fréquentes
Page mise à jour le 22/07/2026.