3.1 Préparation de commandes : picking, pick and pack et contrôle des erreurs

Le référentiel de l'agent magasinier décrit la première étape du traitement d'une commande : ordonner les commandes en fonction des priorités, afin de satisfaire les demandes des clients tout en préservant les intérêts de l'entreprise, puis convertir la commande en bon de préparation en reportant les informations nécessaires.

Les commandes arrivent par différents canaux (point de vente, téléphone, site internet, ordre interne d'un autre service) et ne se traitent pas toutes de la même façon ; le référentiel demande d'ailleurs de connaître les différents canaux de réception des commandes et les traitements associés. Le bon de préparation est le document, papier ou électronique, qui indique à l'opérateur ce qu'il doit prélever, en quelle quantité et à quelle adresse.

En entrepôt automatisé ou équipé d'un terminal, le bon de préparation s'affiche à l'écran, ligne après ligne ; la logique reste la même : chaque ligne correspond à un article, une quantité, une adresse.

Le glossaire définit le picking comme le mot anglais usuellement employé en logistique pour « préparation » ou « prélèvement des articles ». Par extension, la zone de préparation s'appelle « zone de picking ». Le préparateur y repère les articles dans les rayonnages à partir de leurs adresses, prélève les unités de conditionnement spécifiées et vérifie leur conformité.

Le référentiel du préparateur de commandes précise ses critères de réussite : les quantités prélevées sont exactes, les modes opératoires sont respectés, les temps de référence sont respectés, les gestes et postures sont adaptés, et l'activité des collègues et des autres personnes présentes est correctement prise en compte.

Le prélèvement se fait conformément aux unités de manutention et de conditionnement spécifiées : si la ligne demande deux cartons de douze, on prélève deux cartons, pas vingt-quatre pièces en vrac.

Le référentiel cite trois modalités de préparation des commandes : individuelles, simultanées et groupées. Les mots recouvrent, en pratique courante, les organisations suivantes ; chaque entreprise précise son propre vocabulaire, qu'il faut apprendre à l'arrivée :

Peu importe la modalité : le référentiel demande d'appliquer les règles de rotation des stocks, de respecter les règles d'incompatibilité de stockage des produits dangereux et d'adapter la manutention aux caractéristiques du produit.

Le glossaire des référentiels donne deux expressions anglaises d'usage courant :

• Pick and pack (prélever et emballer) : le préparateur prélève des unités de vente et les dépose directement dans le colis d'expédition.
• Pick then pack (prélever puis emballer) : les marchandises d'une commande sont prélevées, puis acheminées sur une table pour être emballées dans un colis.

Le choix dépend de la taille des articles, du volume de commandes et de l'organisation de l'entrepôt. Dans le premier cas, le colis est constitué au fil du parcours ; dans le second, un poste d'emballage dédié permet de contrôler le contenu avant de fermer le colis.

Dans les deux cas, le préparateur sélectionne les contenants adaptés aux caractéristiques des articles et au mode de transport, cale et emballe les articles, puis appose les étiquettes d'expédition et les pictogrammes de manutention adéquats (chapitre 3.2).

Le référentiel du préparateur de commandes cite plusieurs outils reliés au système d'information :

• le poste fixe ;
• le terminal embarqué sur le chariot de préparation ;
• le terminal portable équipé d'un lecteur laser, éventuellement mains libres et à guidage vocal ;
• le chariot de préparation manuel : chariot non motorisé à roulettes, généralement équipé de plusieurs plateaux étagés, poussé par le préparateur pour prélever les articles dans les rayonnages (glossaire).

Le préparateur doit savoir utiliser un terminal équipé d'un lecteur de codes-barres ou d'un système de reconnaissance vocale, éditer des documents ou des étiquettes depuis le terminal, et utiliser les fonctions de base du système de gestion d'entrepôt pour rechercher, saisir et valider les prélèvements.

En cas de panne, la procédure en mode dégradé de l'entreprise s'applique (chapitre 1.2).

Le référentiel demande de connaître les « méthodes de contrôle de la commande et les catégories d'erreurs de préparation ». Les catégories exactes dépendent de l'entreprise ; on retrouve presque toujours les mêmes familles d'erreurs :

Le contrôle peut se faire au scan (le terminal refuse un code qui ne correspond pas à la ligne), à la pesée, à l'unité de vente ou par un second regard avant fermeture du colis, selon les procédures de l'entreprise.

Le référentiel du préparateur de commandes mentionne le « niveau de service client visé » : une commande juste et à l'heure en est la mesure. Le temps gagné en sautant un contrôle est presque toujours perdu en retour client.

La préparation de commandes est une activité d'« attention soutenue » et d'« actions répétitives », selon le référentiel. Elle expose aux manutentions manuelles, aux gestes répétitifs et aux postures pénibles, dont le référentiel demande de connaître les risques.

Les principes de sécurité et d'économie d'effort à appliquer lors des manutentions manuelles découlent du Code du travail (article R4541-3 : éviter la manutention manuelle ; articles R4541-5 et R4541-8 : évaluer, aménager et former). Concrètement :

• utiliser les aides mécaniques disponibles (chariot de préparation, transpalette, table élévatrice) ;
• prendre les indications de poids et de centre de gravité sur le colis (article R4541-7) ;
• adapter la manutention à la nature du produit (pictogrammes de manutention) ;
• signaler un poste mal conçu au lieu de s'y adapter.

Le détail des gestes est dans la formation Manutention manuelle et port de charges ; pour s'entraîner à repérer les risques, voir le quiz sur la manutention manuelle.

Une commande comporte deux lignes. Ligne 1 : 3 cartons de 6 bouteilles, adresse A-01. Ligne 2 : 2 cartons de 12 bouteilles, adresse A-05.