4.2 Manager et QVCT : le rôle de l'encadrement de proximité

« Le rôle du management, comme celui de la Direction, est primordial dans toute démarche visant à améliorer la qualité de vie au travail. Au quotidien, il organise l'activité, fait face aux difficultés rencontrées par les salariés et est un relai essentiel de la politique de l'entreprise. »

— ANI du 19 juin 2013, article 16

Le même article en tirait deux conséquences : l'employeur doit préciser le rôle du management et les moyens nécessaires pour qu'il puisse l'exercer ; une sensibilisation et une formation adéquates des managers en gestion d'équipe sont « de nature à favoriser la qualité de vie au travail ».

L'objectif affiché est d'aider les managers à prendre en compte « les conditions réelles d'exercice du travail », à favoriser les échanges sur le travail et à identifier les conditions d'une bonne coopération dans leurs équipes.

Le premier levier du manager est l'organisation. Concrètement :

• arbitrer les priorités quand tout est urgent, et dire ce qui peut attendre ;
• anticiper : plannings connus à l'avance, absences prévues remplacées ;
• répartir les tâches pénibles ou peu valorisées plutôt que de les concentrer sur les mêmes personnes ;
• repérer les signaux de surcharge : heures supplémentaires répétées, congés reportés, erreurs inhabituelles, tensions.

Le droit à la déconnexion fait partie de cette régulation : un manager qui envoie des messages le soir en attendant une réponse rapide contredit la charte ou l'accord de l'entreprise (L2242-17, 7°).

Le manager est souvent le premier animateur, ou le premier interlocuteur, des espaces de discussion (chapitre 3.1). Trois réflexes l'aident à jouer ce rôle :

• partir de situations concrètes (« la commande d'hier ») plutôt que de jugements généraux ;
• distinguer ce qu'il peut régler lui-même, ce qu'il doit faire remonter et ce qui ne changera pas, en l'expliquant ;
• revenir vers l'équipe avec une réponse, même partielle, dans un délai annoncé.

L'ANI prévoyait aussi des espaces de discussion entre managers : les difficultés de l'encadrement de proximité (injonctions contradictoires, manque de temps) font elles-mêmes partie de la QVCT.

L'obligation de sécurité appartient à l'employeur (L4121-1), et le manager la relaie dans son périmètre. Face à une situation qui touche la santé, son rôle est délimité :

Pour les risques psychosociaux eux-mêmes, la formation RPS et le test RPS pour les managers approfondissent ce rôle. Face à une personne en détresse, le 3114 (numéro national de prévention du suicide) et le 15 en cas d'urgence restent les recours immédiats.

Demander à un chef d'équipe de « faire de la QVCT » sans lui en donner les moyens produit l'effet inverse. Ce que la direction peut préciser, conformément à l'esprit de l'article 16 de l'ANI :

• le temps consacré à l'encadrement, distinct de la production ;
• une taille d'équipe compatible avec un suivi réel ;
• des marges de décision sur l'organisation locale ;
• un appui identifié (ressources humaines, préventeur, santé au travail) en cas de difficulté ;
• une formation à l'animation d'équipe et à la conduite des échanges sur le travail.

Le métier de chef d'équipe dans son ensemble (sécurité, temps de travail, entretiens, accueil) est traité dans la formation manager de proximité et chef d'équipe.

Exemple pédagogique pour un chef d'équipe en atelier.

• Lundi : point d'équipe de quinze minutes sur la semaine, les absences et les priorités ; ce qui ne sera pas fait est dit.
• Mardi : passage au poste d'un opérateur nouvellement affecté, pour voir les difficultés réelles.
• Mercredi : remontée à la production d'un problème d'approvisionnement qui fait perdre du temps à l'équipe chaque jour.
• Jeudi : espace de discussion d'une heure sur une question choisie par l'équipe.
• Vendredi : retour à l'équipe sur les suites données, y compris les refus et leurs raisons.