Exercices visuels : Image de marque et qualité de service
Regardez le visuel, répondez, puis ouvrez la réponse : chaque exercice est corrigé et renvoie à sa source. Thème : Image de marque et qualité de service.
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Exercice 1 sur 8
Un transporteur a un rendez-vous de livraison à 14 h. Un accident fait estimer son retard à 1 h 50, puis à 2 h. À partir de quel retard estimé le donneur d'ordre peut-il chercher immédiatement un autre transporteur, si le retard risque de causer un préjudice ?
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Réponse : À partir de 2 heures ; à 1 h 50, cette faculté n'est pas ouverte.
Contrat type, art. 14 : le transporteur avise le donneur d'ordre de tout retard dès qu'il le connaît ; si le retard estimé est égal ou supérieur à deux heures et risque de causer un préjudice, le donneur d'ordre peut rechercher immédiatement un autre transporteur. 1 h 50 < 2 h.
Source : Code des transports, annexe II à la partie réglementaire : contrat type applicable aux transports publics routiers de marchandises pour lesquels il n'existe pas de contrat type spécifique, annexe II, art. 14
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Exercice 2 sur 8
Le donneur d'ordre annule une mise à disposition du véhicule 20 heures avant l'heure prévue, puis une autre 30 heures avant. Dans quel cas l'indemnité de l'article 15 peut-elle s'appliquer ?
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Réponse : Seulement pour l'annulation 20 heures avant : elle intervient moins de 24 heures avant.
Art. 15 : une annulation annoncée moins de 24 heures avant le jour ou l'heure de mise à disposition ouvre droit, en cas de préjudice prouvé, à une indemnité. 20 h < 24 h ; 30 h > 24 h.
Source : Code des transports, annexe II à la partie réglementaire : contrat type applicable aux transports publics routiers de marchandises pour lesquels il n'existe pas de contrat type spécifique, annexe II, art. 15
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Exercice 3 sur 8
Un transporteur subit un préjudice prouvé de 700 € du fait d'une annulation tardive. Le prix du transport était de 450 €. Quelle indemnité maximale ?
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Réponse : 450 €.
L'article 15 plafonne l'indemnité au prix du transport : 450 € < 700 €.
Source : Code des transports, annexe II à la partie réglementaire : contrat type applicable aux transports publics routiers de marchandises pour lesquels il n'existe pas de contrat type spécifique, annexe II, art. 15
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Exercice 4 sur 8
Une facture est émise le 10 mars. Quel est le dernier jour de paiement dans le délai de l'article 19.1 du contrat type ?
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Réponse : Le 9 avril.
Le délai ne peut excéder trente jours à compter de l'émission : 10 mars + 30 jours = 9 avril (21 jours restants en mars, puis 9 jours en avril). Contrôle : 31 − 10 = 21 ; 30 − 21 = 9.
Source : Code des transports, annexe II à la partie réglementaire : contrat type applicable aux transports publics routiers de marchandises pour lesquels il n'existe pas de contrat type spécifique, annexe II, art. 19.1
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Exercice 5 sur 8
Une facture n'est pas payée à l'échéance. Quels éléments l'article 19.3 prévoit-il ?
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Réponse : Des intérêts de retard d'un montant équivalent à cinq fois le taux d'intérêt légal et une indemnité forfaitaire de recouvrement d'au moins 40 euros.
Art. 19.3 du contrat type. L'article 19.2 interdit la compensation unilatérale des dommages allégués sur le prix du transport.
Source : Code des transports, annexe II à la partie réglementaire : contrat type applicable aux transports publics routiers de marchandises pour lesquels il n'existe pas de contrat type spécifique, annexe II, art. 19.3
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Exercice 6 sur 8
Une marchandise est livrée le lundi 2 mars, sans jour férié. Jusqu'à quand le destinataire peut-il notifier sa protestation motivée pour avarie ?
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Réponse : Jusqu'au jeudi 5 mars.
L133-3 : trois jours, jours fériés non compris, qui suivent celui de la réception : 3, 4 et 5 mars.
Source : Code des transports, articles L3222-4 et L3222-5 ; code de commerce, articles L133-1 et L133-3, L133-3
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Exercice 7 sur 8
Le destinataire est absent à une livraison à domicile et le lieu de retrait est prévu en trois jours ouvrables. Dans quel délai le transporteur adresse-t-il un avis de souffrance au donneur d'ordre, et à partir de quelle durée toute immobilisation est-elle un empêchement à la livraison ?
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Réponse : Avis de souffrance dans un délai de cinq jours ouvrables ; toute immobilisation de plus de vingt-quatre heures est un empêchement à la livraison.
Art. 17 du contrat type : absence du destinataire, inaccessibilité du lieu, immobilisation au-delà des durées de l'article 11, refus de prendre livraison, ou immobilisation de plus de 24 heures. Avis de passage daté déposé avec le lieu de retrait (trois jours ouvrables).
Source : Code des transports, annexe II à la partie réglementaire : contrat type applicable aux transports publics routiers de marchandises pour lesquels il n'existe pas de contrat type spécifique, annexe II, art. 17
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Exercice 8 sur 8
Combien de thèmes le point 3.6 de la directive énumère-t-il pour la rubrique image de marque, et citez-en trois.
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Réponse : Six : qualité de prestation du conducteur, rôles du conducteur, interlocuteurs, entretien du véhicule, organisation du travail, conséquences d'un litige sur le plan commercial et financier.
Le texte les cite sans les détailler : il ne fixe ni tenue, ni formule, ni délai. La qualité de service ne se réduit donc pas à l'amabilité.
Source : Directive (UE) 2022/2561 du 14 décembre 2022 relative à la qualification initiale et à la formation continue des conducteurs (texte codifié, abroge la directive 2003/59/CE), annexe I, 3.6
Pour aller plus loin
- Code des transports, annexe II à la partie réglementaire : contrat type applicable aux transports publics routiers de marchandises pour lesquels il n'existe pas de contrat type spécifique, annexe II, art. 14
- Code des transports, annexe II à la partie réglementaire : contrat type applicable aux transports publics routiers de marchandises pour lesquels il n'existe pas de contrat type spécifique, annexe II, art. 15
- Code des transports, annexe II à la partie réglementaire : contrat type applicable aux transports publics routiers de marchandises pour lesquels il n'existe pas de contrat type spécifique, annexe II, art. 19.1
- Code des transports, annexe II à la partie réglementaire : contrat type applicable aux transports publics routiers de marchandises pour lesquels il n'existe pas de contrat type spécifique, annexe II, art. 19.3
- Code des transports, articles L3222-4 et L3222-5 ; code de commerce, articles L133-1 et L133-3, L133-3
- Code des transports, annexe II à la partie réglementaire : contrat type applicable aux transports publics routiers de marchandises pour lesquels il n'existe pas de contrat type spécifique, annexe II, art. 17
- Directive (UE) 2022/2561 du 14 décembre 2022 relative à la qualification initiale et à la formation continue des conducteurs (texte codifié, abroge la directive 2003/59/CE), annexe I, 3.6
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