Image de marque et qualité de service

En bref

Le thème 4 de la formation, « service, logistique », contient une rubrique sur les comportements qui valorisent l'image de marque de l'entreprise et développent la qualité de service. Le programme la nomme sans la détailler. La directive européenne qui sert de base à la formation en donne la liste. Cette rubrique a peu de règles chiffrées : cette fiche dit ce que les textes énumèrent, et relie chaque point à des textes qui produisent des effets concrets.

Ce que la directive énumère

L'objectif du point 3.6 est de pouvoir adopter des comportements contribuant à la valorisation de l'image de marque d'une entreprise. Le texte cite six points :

• l'importance, pour l'entreprise, de la qualité de prestation du conducteur ;
• les différents rôles du conducteur ;
• les différents interlocuteurs du conducteur ;
• l'entretien du véhicule ;
• l'organisation du travail ;
• les conséquences d'un litige sur le plan commercial et financier.

Le texte ne détaille pas ces points : il ne fixe ni tenue, ni formule, ni délai. La suite de cette fiche les relie à des textes lus.

Vos interlocuteurs et ce qu'ils signent

Le conducteur croise un expéditeur sur le lieu de chargement et un destinataire sur le lieu de déchargement. Le code des transports donne un cadre précis à ces échanges : le document rempli au fur et à mesure de l'opération est signé par le remettant au chargement et par le destinataire au déchargement. Il est conservé dans le véhicule et fait foi jusqu'à preuve contraire des modalités d'exécution du contrat (L3222-5).

Il mentionne les dates et heures d'arrivée et de départ du véhicule. Un dépassement des durées de chargement ou de déchargement non imputable au transporteur ouvre droit à un complément de rémunération (L3222-5). Le refus non motivé de signature engage la responsabilité des personnes qui doivent signer.

Un litige a un coût

Le voiturier est garant de la perte des objets à transporter, hors force majeure, et des avaries autres que celles provenant du vice propre de la chose ou de la force majeure (code de commerce, L133-1). Le destinataire qui reçoit la marchandise dispose de 3 jours, jours fériés non compris, pour notifier sa protestation motivée au voiturier (L133-3). Les actions pour avaries, pertes ou retards contre le voiturier se prescrivent par 1 an, sans préjudice des cas de fraude ou d'infidélité (L133-6).

C'est ce que le programme appelle « conséquences d'un litige sur le plan commercial et financier » : une marchandise abîmée ou perdue engage le transporteur, et donc l'entreprise. Les réserves précises et motivées écrites sur le document de transport au chargement ou à la livraison font partie des protections prévues par le contrat type : voir la fiche contrats et documents de transport.

Véhicule et organisation

L'entretien du véhicule figure dans la liste du point 3.6 de la directive. Les fiches organes de sécurité du véhicule et qui fixe quoi dans le cadre social traitent deux aspects de la même exigence. Les textes lus ici ne donnent pas de procédure d'entretien ni de calendrier.

Ce que cette fiche ne couvre pas

La rubrique est surtout une affaire de savoir-être. Les textes lus n'en fixent aucune règle de comportement. Ce que votre formation vous apprend sur l'accueil du client, la tenue ou la gestion du stress ne se trouve pas dans les textes cités ici.

À retenir

• Le point 3.6 de la directive liste six thèmes : qualité de prestation, rôles, interlocuteurs, entretien, organisation du travail, litiges.
• Le document signé au chargement et à la livraison fait foi jusqu'à preuve contraire (L3222-5).
• Le voiturier est garant des pertes et avaries (L133-1).

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Ce site prépare à la FIMO et à la FCO. Il ne dispense pas ces formations et ne délivre ni carte de qualification de conducteur ni attestation : seule une formation suivie dans un centre habilité y donne droit.