4.2 Qualité de service et image de l'entreprise : le rôle du conducteur

Le conducteur routier cumule plusieurs fonctions, que la formation demande d'identifier :

• représentant de l'entreprise auprès des clients, par sa tenue, son langage et son comportement ;
• responsable de la marchandise pendant le transport : vérification au chargement, surveillance, livraison dans l'état prévu ;
• gestionnaire de documents : lettre de voiture, bons de livraison, réserves, relevés de température ou de temps d'attente ;
• premier informateur de l'exploitation : retard, incident, refus de livraison, anomalie sur le véhicule.

Bien tenus, ces rôles évitent l'essentiel des litiges. Mal tenus, ils les créent : une réserve oubliée, une heure non notée ou un client mal reçu peuvent coûter plus cher qu'une panne.

La directive associe explicitement la qualité de service à l'entretien du véhicule. Un camion propre, sans fuite, aux feux en état, rassure le client et prévient les contrôles défavorables.

Toute anomalie est signalée à l'entreprise, par écrit si elle concerne la sécurité. Le conducteur ne repart pas avec un défaut qui compromet la sécurité.

Le client juge le transporteur à deux moments : quand il remet la marchandise et quand il la reçoit.

• Ponctualité : se présenter au créneau convenu ; prévenir dès qu'un retard est probable, avec une nouvelle heure réaliste.
• Respect des sites : suivre les consignes d'accueil et le protocole de sécurité, rouler au pas sur les parkings, couper le moteur à l'attente.
• Livraison soignée : faire constater l'état de la marchandise, obtenir une signature lisible, noter les réserves émises par le destinataire.
• Documents exacts : heures d'arrivée et de départ, temps d'attente, incidents, sur le document de suivi conservé dans le véhicule (code des transports, article L. 3222-5).

Ce sont ces éléments qui permettent à l'entreprise de facturer l'attente, de défendre sa position en cas de contestation ou de prouver sa ponctualité.

La directive demande de connaître « les conséquences d'un litige sur le plan commercial et financier ». Un litige typique (marchandise abîmée, retard, livraison refusée) entraîne :

La lettre de voiture mentionne d'ailleurs l'indemnité due en cas de retard (code de commerce, article L. 132-9). Une heure d'arrivée bien notée, une réserve précise au chargement ou une photo de l'état du chargement suffisent souvent à éviter que le transporteur supporte un dommage qui ne lui est pas imputable.

Délais serrés, bouchons, quai saturé, client mécontent : la tension fait partie du métier. Le programme lie la qualité de service à l'aptitude mentale (fatigue et stress, objectif 3.4 de la directive).

• Ne pas chercher à rattraper un retard par la vitesse ou en rognant sur les pauses : prévenir, puis replanifier avec l'exploitation.
• Désamorcer un conflit sur un quai : écouter, rester factuel, s'en tenir aux documents, faire appel à l'exploitation plutôt que s'opposer.
• Refuser une consigne dangereuse (chargement instable, horaires incompatibles avec les repos) et en informer l'entreprise : la réglementation interdit d'organiser le travail au détriment de la sécurité (règlement 561/2006, article 10).

Au volant, l'énervement se traduit par des distances raccourcies et des dépassements risqués : un poids lourd en colère est un poids lourd dangereux.

L'image de l'entreprise passe aussi par le comportement sur la route : courtoisie, respect des autres usagers, stationnement correct, absence de déchets laissés sur les aires. Le poids lourd est très visible ; un comportement agressif ou un stationnement gênant rejaillit sur toute la profession.

Le volet environnemental du programme, vu au chapitre 1.3, participe aussi de cette image : conduite souple, moteur coupé à l'arrêt, moins de bruit en livraison urbaine de nuit ou tôt le matin.

Ces comportements ne sont pas seulement une question de politesse : ils réduisent les plaintes des riverains et des clients, et donc les tensions avec les sites de livraison.