4.1 Voyageurs handicapés et droits des passagers d'autocar

Le thème 4 de la FIMO et de la FCO voyageurs inscrit « la sensibilisation au handicap et la prise en compte des voyageurs handicapés » (arrêté du 3 janvier 2008, annexes II et II bis). Le texte de référence est le règlement (UE) n° 181/2011 du 16 février 2011 sur les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar, applicable depuis le 1er mars 2013. L'arrêté y renvoie d'ailleurs : pour les formations voyageurs, le programme porte aussi sur l'ensemble des programmes détaillés au point a de l'annexe II de ce règlement (article 1 de l'arrêté).

Il traite sept sujets : non-discrimination dans les conditions de transport, droits en cas d'accident, non-discrimination et assistance pour les personnes handicapées et à mobilité réduite, droits en cas d'annulation ou de retard, informations minimales, traitement des plaintes et application (article 1).

Son champ d'application dépend du service (article 2) :

Le texte de 2011 permet aussi aux États de déroger à certaines dispositions pour les services réguliers nationaux, pour une durée limitée (article 2 § 4, article 18) : le régime national en vigueur se vérifie auprès de l'employeur ou sur Légifrance.

Un transporteur ne peut refuser une réservation, un billet ou l'embarquement d'une personne au motif de son handicap ou de sa mobilité réduite, et aucun supplément ne peut lui être demandé (article 9). Cette personne est définie largement : toute personne dont la mobilité est réduite lors de l'usage d'un moyen de transport, en raison d'un handicap physique, sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire, d'une déficience intellectuelle, ou de l'âge (article 3, j).

Deux motifs de refus seulement sont admis (article 10 § 1) :

• respecter une exigence de sécurité prévue par le droit international, de l'Union ou national, ou par les autorités compétentes ;
• la conception du véhicule ou des infrastructures (arrêts, stations) rend la montée, la descente ou le transport physiquement impossible dans des conditions sûres et réalisables.

Dans ces cas, le transporteur informe de tout service de substitution acceptable (§ 2), donne les raisons immédiatement et par écrit dans les 5 jours ouvrables sur demande (§ 5). La personne peut demander à être accompagnée par quelqu'un de son choix, transporté gratuitement et placé si possible à côté d'elle (§ 4).

Si une personne munie de son billet se voit refuser l'embarquement pour ces motifs, elle choisit entre le remboursement (avec retour gratuit au point de départ si nécessaire) et la poursuite du voyage par d'autres services raisonnables (§ 3). Ces droits ne se limitent pas par une clause du contrat de transport (article 6).

L'assistance est gratuite. En station désignée par l'État, transporteurs et gestionnaires fournissent au moins celle de l'annexe I, point a : signaler son arrivée, se rendre au guichet et à la zone d'embarquement, monter à bord avec élévateur ou fauteuil si besoin, charger et récupérer ses bagages, descendre, faire monter un chien d'assistance reconnu, rejoindre son siège (articles 12 et 13).

À bord, l'assistance minimale de l'annexe I, point b, couvre l'accès aux informations essentielles sur le voyage dans un format accessible, sur demande, et l'aide pour monter et descendre lors des pauses si du personnel autre que le chauffeur est présent à bord.

L'assistance suppose deux conditions (article 14 § 1) :

• le besoin est notifié 36 heures au plus tard avant, au transporteur, au gestionnaire de station, à l'agent de voyages ou au voyagiste ;
• la personne se présente à l'heure fixée par le transporteur, qui ne précède pas le départ de plus de 60 minutes, ou, sans heure fixée, 30 minutes avant le départ.

Sans notification, le transporteur s'efforce « dans la mesure du possible » d'assister quand même la personne (§ 4). Le règlement n'a donc pas pour effet de faire de l'embarquement un moment d'improvisation : il demande au conducteur de savoir ce qui a été prévu, et de rester courtois quand ce ne l'est pas.

Le règlement impose aux transporteurs de fixer des procédures de formation au handicap, consignes comprises (article 16). Le personnel y compris les chauffeurs qui travaille au contact direct des voyageurs reçoit une formation de sensibilisation ou des consignes conformes à l'annexe II, point a. Le texte de 2011 laissait aux États jusqu'à cinq ans à compter du 1er mars 2013 pour déroger sur ce point pour les chauffeurs (§ 2).

L'arrêté du 3 janvier 2008 (article 5, I, 2) en fait une exigence pratique : chaque stagiaire d'une session de FIMO, de FCO ou de passerelle voyageurs doit pouvoir manipuler, sur un véhicule de formation, un dispositif permettant la montée, la descente et le transport de personnes à mobilité réduite.

Pour le matériel, le transporteur répond d'une perte ou d'une détérioration de fauteuil roulant qu'il a causée, indemnisée au coût de remplacement ou de réparation, avec mise à disposition rapide d'un équipement de remplacement (article 17). Le chapitre 1.3 sur la sécurité et le confort des passagers décrit l'arrimage du fauteuil à bord.

Accident (articles 7 et 8). En cas de décès, de lésion corporelle ou de perte ou détérioration de bagages liés à l'usage de l'autocar, l'indemnisation suit le droit national, mais le plafond national ne peut pas être inférieur à 220 000 euros par passager et 1 200 euros par bagage. Le transporteur fournit en outre une assistance raisonnable aux besoins immédiats : hébergement, nourriture, vêtements, transport, facilitation des premiers secours, sans que cela vaille reconnaissance de responsabilité. L'hébergement peut être limité à 80 euros par nuit, deux nuits au plus.

Retard ou annulation d'un service régulier (articles 19 à 21, services de 250 km ou plus) :

• annulation, surréservation ou départ retardé de plus de 120 minutes : choix immédiat entre poursuite ou réacheminement sans coût et remboursement du billet avec retour gratuit ; faute de cette offre, indemnisation de 50 % du prix du billet en plus du remboursement ;
• remboursement sous 14 jours ;
• départ d'une station retardé de plus de 90 minutes pour un voyage de plus de 3 heures : collations, repas ou rafraîchissements raisonnables, et hébergement si une nuit s'impose (80 euros par nuit, deux nuits au plus) ;
• information des passagers partant de stations au plus tard 30 minutes après l'heure prévue.

Si l'autocar devient inutilisable en route, le transporteur propose la poursuite dans un autre véhicule ou le transport vers un point d'attente ou une station adaptés (article 19 § 3).

Chaque transporteur met en place un mécanisme de traitement des plaintes (article 26). Le passager dépose sa plainte dans les trois mois suivant le service ; le transporteur répond dans le mois : plainte retenue, rejetée ou encore à l'examen (article 27).

Chaque État désigne un ou plusieurs organismes nationaux indépendants des transporteurs, chargés de l'application ; tout passager peut les saisir, éventuellement après une première plainte au transporteur selon le choix de l'État (article 28). Les sanctions fixées par les États sont « effectives, proportionnées et dissuasives » (article 31), et, pour les retards et annulations, rien n'empêche les passagers de saisir les juridictions nationales pour demander des dommages-intérêts (article 22).