4.2 Transport de voyageurs : organisation, qualité de service et image

Le thème 4 « Service, logistique » dure 14 heures dans la FIMO voyageurs (annexe II de l'arrêté du 3 janvier 2008) et 4 heures dans la FCO voyageurs (annexe II bis). Il regroupe trois contenus :

• la sensibilisation au handicap et la prise en compte des voyageurs handicapés (chapitre 4.1) ;
• les comportements qui contribuent à la valorisation de l'image de marque de l'entreprise et à la qualité de service ;
• l'environnement économique du transport de voyageurs : « l'organisation des transports et le rôle des différents acteurs économiques et institutionnels ».

La directive (UE) 2022/2561, dont l'arrêté reprend la liste des matières, précise le dernier point (annexe I, section 1, point 3.8) : le transport routier de voyageurs par rapport aux autres modes (rail, voitures particulières), les différentes activités du transport routier de voyageurs, la sensibilisation au handicap, le franchissement des frontières et l'organisation des principaux types d'entreprises.

Ce chapitre suit ce plan : les services, les acteurs, puis le rôle du conducteur. Les documents de bord de chaque type de service sont détaillés au chapitre 2.4.

Les définitions viennent du règlement (CE) n° 1073/2009, qui organise l'accès au marché international des services par autocars et autobus (article 2). Il vise les véhicules aptes à transporter plus de neuf personnes, conducteur compris (article 1).

Pour les transports internationaux, le transporteur doit détenir une licence communautaire délivrée par l'État d'établissement, valable dix ans au plus, dont une copie certifiée conforme se trouve à bord de chaque véhicule (article 4). La distinction régulier / occasionnel compte aussi pour les pauses et repos du règlement 561/2006.

Le programme demande de situer le rôle des différents acteurs. Les textes européens sur les passagers et sur l'accès au marché en donnent la cartographie, sans qu'il soit utile de nommer d'entreprise :

Quand une obligation est confiée à un exécutant ou à un vendeur de billets, le transporteur qui l'a déléguée reste responsable de leurs actes et omissions (181/2011, article 5). Pour le conducteur, retenir que l'entreprise répond de la qualité du service, et que le conducteur en est le visage.

Le point 3.6 de la liste des matières de la directive cadre l'enseignement : « attitudes du conducteur et image de marque d'une entreprise », avec l'importance de la qualité de prestation du conducteur, ses différents rôles, ses différents interlocuteurs, l'entretien du véhicule, l'organisation du travail et les conséquences d'un litige sur le plan commercial et financier.

Concrètement, les textes sur les passagers donnent des repères sur ce que le voyageur est en droit d'attendre de l'exploitation :

• une information adéquate tout au long du voyage, dans un format approprié quand c'est possible (181/2011, article 24) ;
• en cas de retard ou d'annulation d'un départ de station, une information dans les 30 minutes qui suivent l'heure prévue, avec l'heure estimée de départ dès qu'elle est connue (article 20) ;
• des informations sur ses droits au plus tard au départ (article 25) ;
• un service régulier qui respecte les normes de continuité, de régularité et de capacité, avec itinéraire, arrêts, horaires et tarifs publiés (1073/2009, article 11).

Les rôles du conducteur dépendent du service : conduite et sécurité avant tout, mais aussi accueil, renseignement, gestion des bagages (chapitre 1.3) et des situations tendues (chapitre 3.3).

Trois autres éléments du point 3.6 ont des conséquences directes pour l'entreprise et le conducteur :

• L'entretien du véhicule. Un véhicule propre, en état et correctement équipé fait partie de la prestation ; une immobilisation en route déclenche des obligations du transporteur : poursuivre le service dans un autre véhicule ou transporter les passagers vers un point d'attente ou une station adaptés (181/2011, article 19 § 3).
• L'organisation du travail. Les durées de conduite et de repos et le tachygraphe conditionnent les horaires que l'entreprise peut promettre : voir le chapitre 2.1. L'entreprise ne peut pas rémunérer le conducteur d'une manière qui compromette la sécurité routière ou encourage les infractions (règlement 561/2006, article 10 § 1).
• Le litige. Un retard ou une annulation peut coûter cher : remboursement du billet, réacheminement, indemnisation de 50 % du billet si le choix n'a pas été offert, hébergement plafonné à 80 euros par nuit pour deux nuits au plus (articles 19 et 21). Ces obligations ne peuvent pas être écartées par une clause du contrat de transport (article 6).

Un conducteur qui informe correctement, signale tôt un problème de véhicule et note les faits utiles (heure, lieu, cause) aide son entreprise à gérer un éventuel litige. Le détail des droits chiffrés des passagers est au chapitre 4.1.

Le conducteur de transport de voyageurs relève, pour la qualification, des mêmes textes que le conducteur de marchandises : qualification initiale avant de débuter, puis formation continue tous les cinq ans (code des transports, R. 3314-1 et R. 3314-10). Le chapitre 4.3 de la formation FIMO marchandises décrit la même fin de parcours côté camions ; le chapitre suivant détaille la version voyageurs.

Pour découvrir le métier lui-même, ses conditions d'accès et ses évolutions, la fiche métier conducteur de bus et de car du site en donne une présentation générale.

Ce parcours en ligne ne dispense aucune qualification : seule la FIMO ou la FCO suivie dans un établissement agréé par le préfet de région (R. 3314-19) ouvre droit à la carte de qualification de conducteur.