3.2 Relation avec les passagers : respect, droits des personnes et tensions

Le code de déontologie des acteurs de la sécurité privée (articles R631-1 et suivants du code de la sécurité intérieure) s'applique à toutes les personnes qui exercent une activité privée de sécurité, salariés et stagiaires compris, donc aux agents de sûreté aéroportuaire. Il est affiché dans les locaux de l'entreprise, remis à chaque salarié à l'embauche et enseigné en formation (R631-3).

Sa règle centrale pour la relation avec le public est l'article R631-27 : les salariés « se comportent, en toutes circonstances, de manière respectueuse et digne à l'égard du public. Ils agissent avec tact, diplomatie et courtoisie. » Ils s'interdisent envers autrui toute familiarité et toute discrimination. Le salarié au contact du public veille aussi à la correction de sa tenue et au port des signes distinctifs et équipements prévus par les lois et règlements.

Deux autres articles complètent ce socle. L'article R631-7 demande de faire « preuve de discernement et d'humanité » et d'agir avec professionnalisme, en entretenant ses compétences par toute formation requise. L'article R631-5 interdit, même en dehors du service, tout acte ou comportement de nature à déconsidérer la profession. Tout manquement expose à des sanctions disciplinaires, sans préjudice des sanctions administratives et pénales (R631-2).

L'article 225-1 du code pénal définit la discrimination comme « toute distinction opérée entre les personnes physiques » fondée sur l'un des critères qu'il énumère : origine, sexe, situation de famille, grossesse, apparence physique, patronyme, lieu de résidence, état de santé, perte d'autonomie, handicap, caractéristiques génétiques, mœurs, orientation sexuelle, identité de genre, âge, opinions politiques, activités syndicales, capacité à s'exprimer dans une langue autre que le français, appartenance ou non-appartenance vraie ou supposée à une ethnie, une Nation, une prétendue race ou une religion déterminée, entre autres.

L'article 225-2 punit de trois ans d'emprisonnement et de 45 000 euros d'amende la discrimination qui consiste notamment à refuser la fourniture d'un bien ou d'un service ou à entraver l'exercice normal d'une activité économique. Lorsque le refus discriminatoire de fourniture d'un bien ou d'un service est commis dans un lieu accueillant du public, les peines sont portées à cinq ans d'emprisonnement et à 75 000 euros d'amende.

Pour un agent de sûreté, la leçon pratique est celle du code de déontologie : les mesures de sûreté s'appliquent selon les règles et les consignes, jamais selon l'apparence, l'origine ou la religion supposée d'un passager. Si la règle prévoit un contrôle pour tous, il vaut pour tous ; si une consigne prévoit une procédure spéciale pour une catégorie de passagers, c'est l'autorité compétente qui l'a définie « pour des raisons objectives » (point 4.1.1.7), et non l'agent.

L'inspection-filtrage est une atteinte encadrée à la liberté de chacun. L'article L6342-4 du code des transports (II) en fixe les garde-fous pour les agents privés : ils « ne procèdent à la fouille des bagages à main et des autres objets transportés qu'avec le consentement de leur propriétaire et ne procèdent à des palpations de sûreté qu'avec le consentement de la personne. La palpation de sûreté est faite par une personne du même sexe que la personne qui en fait l'objet. »

Le même article permet l'inspection-filtrage au moyen d'un dispositif d'imagerie à ondes millimétriques, mais seulement avec le consentement de la personne : en cas de refus, elle est soumise à un autre dispositif de contrôle. L'analyse des images est effectuée par des opérateurs qui ne connaissent pas l'identité de la personne et ne peuvent pas la visualiser en même temps que son image ; l'image comporte un système brouillant le visage ; aucun stockage ni enregistrement n'est autorisé.

Le règlement européen va dans le même sens pour les scanners de sûreté (point 4.1.1.10) : les passagers sont informés avant le passage de la technologie utilisée, des conditions d'utilisation et de la possibilité de refuser ; tout passager peut demander que l'image de son corps soit analysée par un examinateur de sexe masculin ou féminin, à son choix ; l'examinateur se trouve dans un espace séparé et ne voit pas le passager ; l'image est effacée dès qu'il est établi que le passager ne porte aucun objet constituant une menace.

Un refus n'est ni une infraction ni une provocation : c'est une situation que les textes ont prévue. Le règlement d'exécution précise que lorsque l'opérateur ne peut déterminer si un passager transporte ou non des articles prohibés, celui-ci doit être interdit d'accès aux zones de sûreté à accès réglementé ou soumis à une nouvelle inspection-filtrage, à la satisfaction de l'opérateur (point 4.1.1.2). Pour le scanner, le passager qui s'y oppose est soumis à une méthode alternative comprenant au moins une palpation ou fouille manuelle (point 4.1.1.10).

La conséquence d'un refus est donc, selon le cas, une autre méthode de contrôle ou l'impossibilité d'accéder à la zone et, par suite, à l'avion. La contrainte physique n'en fait pas partie : « sauf dans le cas de légitime défense prévu aux articles 122-5 et 122-6 du code pénal, les acteurs de la sécurité privée ne doivent jamais user de violences, même légères » (R631-10). Si le différend ne peut être résolu amiablement, l'agent fait appel à la police ou à la gendarmerie.

La relation avec le public n'est pas laissée à la bonne volonté : elle fait partie des compétences à acquérir en formation. La formation de base (point 11.2.2) comprend la « capacité à communiquer avec clarté et assurance ». La formation spécifique à l'inspection-filtrage prévoit, si les tâches de la personne l'exigent, des « capacités relationnelles, en particulier pour faire face aux différences culturelles et aux passagers susceptibles de causer des troubles » (point 11.2.3.1 f). Pour les superviseurs, la connaissance de la gestion des conflits s'y ajoute lorsque leurs tâches l'exigent (point 11.2.4 g).

L'information préalable du passager fait aussi partie des obligations : par exemple, les autorités compétentes, les compagnies aériennes et les aéroports doivent dûment informer les passagers des procédures d'inspection-filtrage des liquides, aérosols et gels applicables dans leurs aéroports (point 4.1.2.2).

Une méthode en trois temps (conseil pédagogique, non réglementaire)

1. Annoncer le geste avant de l'accomplir : « Je vais vous demander de poser votre sac dans le bac. »
2. Expliquer la règle en une phrase, sans jargon, plutôt que d'invoquer « les consignes ».
3. Proposer ce que la règle permet : une alternative quand elle existe, un responsable quand la situation dépasse l'agent.

Ce n'est pas une procédure officielle : c'est une manière de rester dans le cadre de la courtoisie et du tact que demande le code de déontologie.

Le code de déontologie encadre aussi l'apparence de l'agent au contact du public. Il doit veiller à la correction de sa tenue et au port des signes distinctifs et des équipements prévus (R631-27). Il doit pouvoir présenter sa carte professionnelle à toute demande des clients, des mandants ou des autorités et organismes habilités, et justifier de son identité auprès des autorités qui ont à en connaître (R631-25).

Quelques interdictions complètent le tableau. L'agent est dans un parfait état de sobriété et ne détient ni ne consomme alcool ou substances prohibées sur les lieux de sa mission (R631-6). Au contact du public, il ne porte aucun objet, y compris aucun bijou, susceptible de provoquer des blessures à un tiers (R631-10). Il évite par son comportement et son mode de communication toute confusion avec un service public, notamment un service de police (R631-12) : l'agent privé n'est ni un policier ni un douanier.

Le point de vue du passager est simple : il doit pouvoir identifier qui lui parle, à quel titre, et être traité de la même manière que n'importe quel autre passager.